Quem trabalha no comércio ou que tem uma empresa pode ignorar as mudanças radicais pelas quais o mercado passou nos últimos anos, sendo uma das principais a personalização ou customização do atendimento.

Isso quer dizer que hoje em dia os clientes já não se contentam mais em serem tratados de modo genérico e despersonalizado.

O que eles querem é que cada um seja levado em conta dentro do seu contexto, no caso a caso.

Naturalmente, isso se explica por vários fatores que ultrapassam a própria dimensão comercial, embora o impacto se dê da maneira mais prática possível, como quando alguém vai cotar algo na área de camisa polo para uniforme, querendo algo customizado.

O maior símbolo disso talvez sejam os fast foods, que precisaram se adaptar e permitir que o cliente monte seu lanche ou seu prato como preferir, em vez de impor um cardápio fixo e inflexível, que não permite alterações criativas.

As movimentações mais amplas que ocorreram e ainda ocorrem nesse sentido estão ligadas ao perfil das novas gerações, também conhecidas como Gerações Y e Z.

Trata-se das pessoas nascidas dos idos de 1980 e 2000 para cá, respectivamente.

Um traço fundamental disso está no fato de que essas pessoas já começaram a crescer com um acesso bem maior à computação e à internet.

Mais recentemente, os smartphones e tablets entraram na fórmula, acelerando mais ainda o processo.

Hoje qualquer adolescente ou mesmo criança consegue abrir um motor de busca ou uma rede social e fazer o que quiser ali dentro.

Quando essa pessoa crescer e precisar de algo como um serviço de copa, qual você acha que vai ser o comportamento dela?

Lembrando, ela vai utilizar da tecnologia como mediadora entre seus desejos de consumo e as marcas, o que muda radicalmente os hábitos de compra e venda da sociedade. Essa é a raiz da personalização de serviços e bens de consumo.

Também é justamente aí que surge a necessidade de um comércio entender a força e a importância desse novo conceito, para implementá-lo em seu próprio negócio. Por isso, achamos por bem escrever este material sobre o assunto.

Para isso, além de explicar em detalhes o que é a personalização de um comércio, ou como realizar essa prática de modo coerente e realmente assertivo, também vamos explicar as vantagens da estratégia e o que esperar dele no curto e longo prazo.

Um aspecto importante disso tudo é que, além das características e de alguns conceitos imprescindíveis, traremos vários exemplos práticos e concretos, pautados em empresas e serviços reais. Além de ilustrar o assunto, isso evita o problema de cair em abstrações.

Inclusive, esses exemplos também servem para mostrar que hoje a personalização e a customização evoluíram tanto, que já podem ajudar empresas de qualquer segmento, seja da área de serviços como transporte fretado de passageiros ou de vendas.

Desta maneira, se o interesse do leitor é justamente o de compreender de uma vez por todas como a personalização preenche algo que estava faltando em suas estratégias empresariais, com isso trazendo resultados incríveis, então basta ler até a última linha.

Características e conceitos

É comum ouvir alguns empresários e negociantes mais antigos dizendo que a customização é apenas algo sazonal, que depois isso deve passar e ser substituído por outra tendência.

Na verdade, acima já sinalizamos o fato de que se trata de uma tendência, sim, mas com raízes em fatores que chegam a ser culturais e até psicológicos.

Portanto, é pouco provável que ela vá passar sem mais nem menos. Inclusive, quem pode ajudar a entender isso é a própria história do marketing, que hoje se considera Marketing 4.0, como sendo o mais avançado que já se viu.

No início a versão 1.0 do marketing era voltada totalmente para si mesma, já que as empresas se preocupavam em falar de si e do produto, sem se preocupar com o público ou mesmo com a concorrência, já que ainda havia poucas marcas em cada nicho.

Com o pós-guerra a situação financeira melhorou no mundo todo, então surgiu o fenômeno do 2.0, que já era voltado para o conflito entre marcas, pois começaram a surgir várias e a concorrência era o que mais chamava a atenção na época.

Na versão 3.0 o que temos é uma mudança de paradigma, pois as marcas percebem a importância de olhar não para si, nem para a concorrência ou para o mercado. Mas, sim, para os clientes, tentando entender o que eles querem.

Assim, uma firma que instala parede drywall precisa se preocupar mais em compreender o que seus clientes em potencial buscam, do que na loja do lado que presta o mesmo serviço.

Pois bem, por volta da virada do século (que foi também uma virada do milênio), surgiu um novo elemento que ia mudar tudo: a internet, e com ela o marketing digital.

Eis aí o famoso Marketing 4.0, que chama muito mais atenção para o fato de que é preciso voltar-se para o cliente, entender suas expectativas e customizar não apenas a solução prestada, seja produto ou serviço, mas a comunicação como um todo.

Para isso, é preciso entender melhor o cliente, bem como:

• Suas necessidades;
• Suas expectativas;
• Seus desejos;
• Suas crenças e convicções;
• Suas preferências.
• Suas demandas.

Enfim, foi uma verdadeira revolução, dentro da qual ainda estamos vivendo. Por isso, hoje quando falamos sobre personalização de um comércio, precisamos necessariamente citar o Marketing 4.0 e o marketing digital como um todo.

Isso não quer dizer que o marketing offline não tenha sua importância, ou que não possa ser customizável também, como vimos, o cliente de uma lanchonete pode montar seu lanche.

Pelo contrário, o grande segredo está justamente em unir as duas frentes, de modo que o cliente seja impactado sem erro, gerando uma experiência mais completa e memorável.

Pense no funil de vendas

É fundamental salientar a importância do funil de vendas, também conhecido como pipeline, pois a customização começa no pré-venda e depois continua no pós-venda.

Sendo assim, um dos primeiros erros que algumas empresas cometem nessa área é o de pensar a personalização do comércio como algo que muda o momento da compra.

No entanto, entender as etapas do funil de vendas mostra como uma empresa de zeladoria e portaria pode começar a criar uma conexão com o público já na captação de leads.

Por exemplo, se a firma tem um blog é possível implementar um CRM (Customer Relationship Management), que faz a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Assim, após ele assinar o formulário para receber newsletters, você pode ir montando o perfil dele no sistema, de modo que ele receba apenas aqueles conteúdos que realmente são do interesse dele, com isso personalizando a comunicação.

Como realizar isto na prática?

Além do funil de vendas, é possível aplicar a personalização de um comércio por meio de outros recursos igualmente importantes e atrativos.

Um clássico é o do marketing omnichannel, que tem tudo a ver com o tratamento que estamos dando ao tema aqui.

Ele consiste em unificar a experiência online e a offline, assim como todas as diferentes de cada uma dessas dimensões.

Assim, uma empresa de limpeza de condomínioconsegue dar o mesmo suporte por e-mail, por telefone ou no balcão de seu estabelecimento.

Um modo muito rico de conseguir essa comercialização do seu negócio é por meio da automação, como no caso dos CRMs que citamos acima.

Além de outras tecnologias, softwares, programas e até aplicativos que podem ajudar e muito.

Vantagens e benefícios

Uma das maiores vantagens que você vai conseguir verificar nessa estratégia toda de personalização do seu comércio é o fortalecimento da sua marca.

Isso traz benefícios competitivos, como o fato de que os clientes passam a preferir a sua marca em vez de optar pela concorrência.

Portanto, se você é da área de terceirização de recepcionista, sua marca vai se destacar, pois os conceitos que apresentamos vão muito além de um simples atendimento bem feito.

Toda a experiência do cliente foi pensada, repensada e estruturada no funil de vendas, na automação e nas demais frentes para conseguir algo assim.

Otimização e crescimento

Por fim, também podemos salientar o aspecto positivo da otimização de tempo e até de recursos financeiros que a personalização faz.

Ao contrário do que alguns pensam, quando alguém da área de empresas de recepçãoinveste em algo como automação e customização, os custos caem, pois os erros humanos diminuem e isso também gera economia e aumento das margens.

Portanto, essa estratégia pode ser responsável por uma verdadeira curva de crescimento sério, sólido e sustentável, desde que ela seja aplicada de maneira estratégica e consistente.

Considerações finais

Sendo assim, com a personalização de um comércio uma empresa pode redescobrir seu caminho, voltando a sonhar com a tão desejada liderança de mercado.

Com os conceitos básicos e os conselhos práticos que trouxemos acima, qualquer um pode entender melhor o assunto e como dar os primeiros passos no bom sentido.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.