O atendimento ao cliente é um dos setores mais importantes de uma empresa, visto que seu papel é se relacionar com os consumidores que compram com ela, veremos então a importância de humanizar o atendimento ao cliente.
Os colaboradores deste setor devem estar preparados para interagir e conversar com os consumidores e leads da maneira certa. Por essa razão, o atendimento humanizado vem sendo largamente discutido e aplicado pelas empresas.
Ele pode estar presente em organizações de qualquer mercado, independentemente de seu segmento ou porte. Inclusive, é por meio do atendimento que a companhia oferece uma boa experiência ao cliente.
O consumidor moderno é muito exigente e prioriza muito mais do que qualidade e preço acessível. Ele quer ter um bom relacionamento com as marcas e sentir que elas se preocupam com os seus interesses e necessidades.
Mesmo que você ofereça os melhores produtos e serviços do mercado por um preço justo, se não caprichar no atendimento, pode perder clientes de maneira irreversível.
Da mesma maneira, é fundamental que os consumidores saibam que estão falando com uma pessoa e não apenas com uma marca.
Pensando nisso, vamos explicar o conceito de atendimento humanizado, como essa modalidade pode ser aplicada e quais são as suas vantagens. Confira!
Atendimento humanizado: entenda o conceito
Humanizar o atendimento ao cliente é um serviço que ajuda a construir uma boa imagem da empresa perante os consumidores, além de estabelecer um vínculo promissor com eles.
Nesse processo, a organização se desfaz de uma comunicação fria e robotizada e passa a demonstrar interesse, preocupação e empatia pelas necessidades de seus clientes.
Um exemplo dessa prática é quando um cliente vai até um estabelecimento procurando por um filtro de ar com regulador de pressão e encontra um vendedor ou atendente preparado para atendê-lo.
O profissional ouve seus questionamentos e explicações com atenção, tendo como objetivo entender o problema e oferecer a solução que vai resolvê-lo.
Ao investir nesse tipo de atendimento, a organização trabalha com um contato e uma comunicação diferentes e que agradam os consumidores.
Além disso, ela se dedica em uma metodologia que ajuda a conhecer melhor o seu cliente e, com isso, estabelece um vínculo de confiança.
A tecnologia ajuda as empresas em vários sentidos, mas apesar de ser muito útil e trazer praticidade, é importante tomar cuidado para não exagerar nos recursos tecnológicos.
Prova disso é que o consumidor moderno, apesar de fazer muitas compras pela internet, não gosta de ser atendido por robôs, pois esse tipo de atendimento é muito impessoal e automático.
As pessoas estão em busca de empresas capazes de personalizarem o relacionamento e valorizar as suas necessidades, e respostas prontas e com excesso de padronização podem não agradar.
Um fabricante de uniforme hospitalar, por exemplo, mesmo vendendo pela internet, pode oferecer um atendimento humano e ágil para seus clientes.
Isso acontece porque existe uma nova demanda de mercado, e quando oferecemos atenção ao cliente, criamos diferencial competitivo, algo que pode ser decisivo para as vendas.
Além disso, optar por um atendimento humanizado não é uma estratégia difícil de ser realizada. Pequenas mudanças podem valorizar esse setor dentro do seu negócio, como:
- Cordialidade;
- Empatia;
- Respeito;
- Atenção.
Mesmo sendo algo simples de ser executado, é essencial que seu negócio conheça algumas práticas que ajudam a humanizar o atendimento. Veja a seguir.
Dicas para humanizar o atendimento ao cliente
O principal objetivo do atendimento humanizado é valorizar o relacionamento com o cliente. Para surtir efeito, ele precisa fazer parte da cultura organizacional, além de contar com as seguintes estratégias:
Unir diferentes pontos de contato
A união entre diferentes pontos de contato é uma estratégia conhecida como atendimento omnichannel. Ele se tornou uma tendência e está presente entre as organizações que querem oferecer um atendimento humanizado.
Hoje em dia, por conta da tecnologia, é muito comum que as empresas utilizem diferentes canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, dentre outros.
Se uma empresa de moto frete garante que a solicitação feita por um cliente por e-mail continue sendo tratada da mesma forma pelo telefone, ele garante uma conexão entre dois pontos de contato diferentes, sem que o cliente precise repetir a história.
Dessa forma, a companhia conta com um histórico de relacionamento com cada contato, e pode acompanhar suas solicitações e reclamações de maneira ágil. Além de trazer benefícios para a companhia, também agrada o consumidor.
Estar atento aos feedbacks
É fundamental que a sua empresa ofereça um espaço para que os clientes deem seus feedbacks, pois isso mostra que o seu negócio sabe valorizá-los e está atento às suas necessidades.
Um fabricante de mezanino de ferro, por exemplo, pode disponibilizar em seu site um espaço para a inserção de comentários. Mas, além disso, também é fundamental realizar pesquisas de satisfação ao término de cada atendimento.
É dessa forma que a companhia analisa o desempenho do atendente e o nível de atendimento que está oferecendo.
No entanto, não se esqueça de que a coleta de feedbacks não serve apenas para criar uma boa imagem, visto que eles devem ser usados para realizar melhorias no negócio e atender cada vez mais às demandas dos consumidores.
Personalizar a assistência
A organização também deve personalizar o seu atendimento. Para isso, uma opção é trabalhar com os softwares que registram o histórico de contatos, além de informações básicas sobre cada consumidor.
É dessa forma, por exemplo, que eu atendente pode chamar o cliente pelo nome, conversar com ele, de acordo com o seu ritmo de fala, e adotar uma linguagem mais próxima.
Melhorar a proatividade
Dentro de uma empresa de instalação de câmeras residenciais, o atendente não espera que o cliente faça uma exigência. Ele está sempre atento para oferecer soluções completas, com base nas necessidades do contato.
Por exemplo, se a pessoa precisa esclarecer uma dúvida, além de respondê-la, o atendente deve investigar qualquer problema que essa pessoa esteja passando em relação ao produto ou serviço.
Ter conhecimento da jornada do cliente
O atendimento precisa acompanhar a jornada do cliente para oferecer soluções, de acordo com a etapa em que ele se encontra.
É necessário garantir que o atendente tenha fácil acesso ao histórico de compras, dados cadastrais e outras informações, pois isso evita oferecer soluções e entrar em assuntos que já foram esclarecidos.
Apesar de serem estratégias simples, todas elas trazem muitas vantagens para as organizações, como ficará claro a seguir.
Vantagens do investimento no atendimento humanizado
Qualquer empresa, como uma clínica de exame demissional pedido de demissão, tem acesso a várias vantagens ao investir em um atendimento humanizado. São elas:
1 – Aumenta a motivação da equipe
Por meio do atendimento humanizado, a organização melhora seus próprios resultados, o que pode beneficiar as comissões e ganhos dos atendentes.
Quando isso acontece, eles se sentem mais motivados e engajados. É por isso que investir nessa estratégia traz muitos benefícios também para o clima organizacional. Você terá um time mais eficiente e que também procura oferecer um atendimento de qualidade.
2 – Auxilia a fidelização dos clientes
Um fabricante de selo mecânico viton vai tratar cada um de seus clientes como se ele fosse único é insubstituível. Isso atende às demandas dos consumidores modernos, que querem se relacionar com marcas que saibam respeitá-los.
O atendimento humanizado valoriza o cliente como um parceiro, independentemente do valor que ele gasta ou há quanto tempo compra com a empresa.
O público se torna peça fundamental para o crescimento do negócio e, por isso, as pessoas se sentem como parte integrante de sua expansão, o que colabora para a fidelização.
3 – Melhora a credibilidade da companhia
Toda organização precisa conquistar a confiança de seus clientes, mas essa tarefa não é tão simples e leva algum tempo.
Uma empresa de motoboy expresso trabalha em maneiras de fazer com que o cliente se sinta seguro em fazer negócio com ela.
Isso melhora a credibilidade do negócio porque esses clientes vão indicá-lo para outras pessoas, como amigos, familiares e conhecidos.
O atendimento humanizado é a melhor forma de mostrar que a sua empresa se preocupa com as necessidades do público e trabalha para garantir o seu bem-estar.
A companhia se mostra como totalmente capaz de atender às demandas e solucionar os problemas de seus clientes. Ela vai trilhar o caminho necessário para criar laços sólidos e estabelecer um relacionamento promissor, que eleva ainda mais a sua credibilidade.
Conclusão
O atendimento humanizado é uma construção que ajuda a posicionar o seu negócio de maneira destacada no mercado em que atua.
Os clientes são valiosos para gerar lucros e por esse motivo precisam ser tratados como tal. Por meio das estratégias que mostramos ao longo desse conteúdo, sua empresa vai melhorar o seu atendimento ao cliente e humanizá-lo por completo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
