Muitas empresas utilizam a pesquisa de satisfação para obter feedbacks sobre seus produtos e serviços. Trata-se de um método de melhoria assertivo, que possibilita mensurar a experiência dos clientes.
Ou seja, essa pesquisa é um estudo que mede a percepção da satisfação de uma pessoa, possibilitando fazer uma análise de adesão do público, além de obter respostas para uma série de dúvidas que sua empresa tem a respeito dos produtos que oferece.
Os feedbacks obtidos também podem ajudá-lo a determinar seus leads inativos. Em casos de rotina, um potencial clientenão recebe uma pesquisa até que sua venda esteja completa.
As ações que um consumidor toma fornecem dados semelhantes aos encontrados dentro de uma pesquisa.
As pesquisas de satisfação do cliente possuem diversos formatos e tamanhos. Elas normalmente variam de 5 a 10 perguntas sobre seu produto/serviço, a experiência pessoal do cliente e sua satisfação geral com o que é fornecido.
Ter equilíbrio na hora de formular o questionário para um serviço de higienização de epi trará resultados mais congruentes, pois fazer um muito curto não trará respostas o suficiente, e uma pesquisa muito longa pode se tornar tediosa ao consumidor.
Não é preciso ser tão meticuloso, mas também não tão vago quanto um prefácio de um livro de suspense. Seja claro e direto, com uma linguagem acessível e ao mesmo tempo atraente.
Uma pesquisa bem feita ajuda uma empresa a obter uma visão sobre como uma solução se alinha com as necessidades dos consumidores. Os benefícios adicionais de uma pesquisa de satisfação do cliente incluem:
- Acompanhar a experiência do cliente;
- Fazer pesquisa de mercado;
- Cultivar leads;
- Maior precisão nos resultados.
Perguntar ao cliente sobre o nível de sucesso de seus serviços pode revelar o que você pode fazer melhor, auxiliando nas tomadas de decisões, o que pode ser inovador.
Assim, com as respostas em mãos, é possível ter uma visão tal como de cobertura de vidro retrátil, panorâmica e transparente.
Qualquer feedback recebido parte de uma pesquisa de mercado mais ampla e você pode ter a possibilidade de transformar mais leads em clientes ao liderar compradores para revelar onde estão seus pontos fortes e fracos.
Qual a importância da pesquisa de satisfação?
Hoje em dia, as organizações estão cientes de que ter conhecimento da satisfação do cliente é o meio mais acessível para saber qual a opinião do público em relação a seus produtos, transformando os resultados em oportunidades.
Entretanto, a coleta de feedbacks dos consumidores de forma regular nem sempre é vista como uma prioridade, às vezes porque a empresa não têm certeza de como fazê-la.
Um exemplo é uma empresa que fornece serviços de higienização de cortinas e que não sabe porque tantos clientes estão optando pelos concorrentes. Com uma pesquisa de satisfação ela conseguiria saber a causa, ou até mesmo evitar o problema.
Os clientes têm cada vez mais opções de métodos de comunicação onlinena palma de sua mão, portanto, não há desculpa para um negócio não entender o que o cliente procura.
Assim, uma pesquisa de satisfação sobre os produtos e serviços existentes proporcionará maior percepção para conduzir decisões futuras, resultando em um negócio verdadeiramente orientado ao consumidor.
Do mesmo modo, um fornecedor de tarugo de polietileno para fábricas de embalagens de plástico pode saber quão bom tem sido o recebimento de seus produtos com os clientes.
As informações coletadas a partir de pesquisas de satisfação fornecem uma visão valiosa para que sua organização permaneça relevante, além da compreensão das necessidades e desejos do comprador.
Empresários e gerentes de sucesso sabem que custa mais dinheiro atrair um novo cliente do que manter um cliente já existente.
Faz sentido reter clientes e construir um relacionamento leal para que não apenas eles voltem a comprar de você ao invés de um concorrente, mas também se tornem defensores de sua marca.
Prestar um ótimo serviço é a força vital de seu negócio. Ao fazer o uso de formulários e pesquisas onlinepara coletar feedback, você pode descobrir o que faz seus clientes felizes e com o que eles não estão satisfeitos.
Assim, as informações coletadas de uma lavanderia podem ajudá-la a validar decisões e demonstrar à sua base de clientes que ela se importa com suas opiniões e as necessidades trazidas sobre a lavagem de tapetes grandes, por exemplo.
Ademais, pesquisas de satisfação são ferramentas importantes para melhorar seus negócios e garantir que seus clientes permaneçam contigo.
Estudos demonstram que consumidores satisfeitos tendem a desenvolver a fidelidade à marca, levando à repetição de negócios, o que pode ser uma ótima arma secreta.
Muitos consumidores satisfeitos espalham a palavra recomendando produtos e serviços a amigos e familiares, como um processo informal de indicação, que é o famoso boca a boca.
Além de que, às vezes, seus produtos podem estar tão à par com as tendências do mercado que eles falam por si só, como uma persiana romana sala de visitas do cliente, estampando sua marca de forma gratuita.
Você pode construir lealdade e confiança gerando pesquisas de marca que incorporam a aparência e o sentimento de sua organização.
Além disso, o resultado desses questionários reúnem informações específicas sobre percepções positivas e negativas que podem melhorar os esforços de marketing ou vendas.
O crescimento contínuo das mídias sociais significa que os comentários sobre uma marca podem ser vistos por milhares de leads quase que instantaneamente.
Usar a oportunidade de coletar informações e agir sobre elas mostra que a companhia se preocupa com sua reputação como uma marca amiga do cliente, que realmente visa servi-lo.
Como elaborar uma pesquisa de satisfação
A criação de uma pesquisa eficaz exige uma alta aptidão para a campanha. Um de seus objetivos é de pensar em alguns passos à frente de seu consumidor ao construir o questionário ideal.
Alguns passos que você pode seguir ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente são:
1. Faça um roteiro
Na criação da pesquisa, você pode escolher entre uma rota tradicional ou mais moderna. Os canais tradicionais de levantamento são aqueles que dependem de relações humanas diretas.
Os pontos de venda modernos contam com tecnologia, e também podem usar automação para permitir uma melhor comunicação com seu cliente.
Estes tipos de pesquisas são enviados a seus leads com base em uma ação específica que você atribui à etapa de automação.
Clientes que compram de sua empresa, por exemplo, podem receber automaticamente uma pesquisa (o processo de automação mencionado). As pesquisas também são efetivas quando são exibidas no site do qual um cliente compra.
Os métodos tradicionais incluem visitas presenciais a compradores anteriores como um gesto de agradecimento. Pedir a um cliente para preencher um questionário em papel é outro meio tradicional.
A não ser que sua área seja como a de um inspetor de saneamento básico, que lida presencialmente com o cliente na hora de entregar o laudo nr 24, visitas presenciais têm sido ultrapassadas nos últimos tempos.
Observe o tipo de tráfego de consumidores que você gera e permita que suas preferências ditem o melhor meio de comunicação. Pergunte se o tempo pode ser algo disponibilizado e o que seus contatos usarão para retornar sua pesquisa.
2. Crie um objetivo
Suas perguntas devem ser um resultado direto do objetivo estratégico dentro da pesquisa. O consumidor só responderá as perguntas que lhe forem apresentadas.
Você pode apresentar uma opção para deixá-los expressar suas próprias preocupações, mas a pesquisa restante teria a oportunidade de ser tão estratégica quanto possível. Mantenha suas perguntas diretas, e mantenha-as o mais curtas possível.
3. Defina quem é sua base de clientes
O produto específico que um cliente compra pode ajudá-lo a determinar com que tipo de pesquisa você os fornece. O que eles compram está relacionado com quem eles são e as necessidades futuras que provavelmente terão.
Se um ateliê de costura percebe uma demanda consistente de uniformes administrativos para empresas, logo a pesquisa não será direcionada à clientes casuais do gênero masculino. Existe esta certa coerência na hora de organizar o questionário.
Considere se você precisa criar várias pesquisas para diferentes tipos de consumidores. Não deixe de se perguntar como você pode oferecer mais soluções a seus compradores.
4. Providencie uma campanha maior
Sua campanha de marketing atual deve ser levada em consideração à medida que os objetivos por trás de sua pesquisa são formados. Ela beneficia uma empresa quando pode decompor seus principais processos em etapas detalhadas.
Não é necessário que você amplie excessivamente seus esforços, mas amarrar a estratégia de sua pesquisa em uma campanha maior irá minimizar seu trabalho.
A chave aqui é alinhar os dados que você recebe de um questionário com as análises do que foi coletado durante os ciclos de campanha. Portanto, procure por resultados semelhantes e divergentes.
Embora ajude a ter tudo alinhado, as áreas que criam dados conflitantes devem ser examinadas com mais clareza. É bom se perguntar por qual razão o consumidor não pôde estabelecer sua resposta pretendida durante uma determinada fase de vendas.
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Considerações finais
Uma pesquisa de satisfação útil inclui um método de distribuição, um questionário e um método de recuperação. Colocar uma pesquisa nas mãos de todos os seus compradores garante o cálculo de uma amostra completa.
Manter a precisão de seus dados é tão importante quanto recuperar essa informação. Da mesma forma, é preciso fazer uma contagem para os contatos que não respondem ao questionário.
Lembre-se de que a pesquisa de satisfação não fornece apenas uma ferramenta avançada para registrar feedbacks, mas também oferece uma via de comunicação que dá a oportunidade de estabelecer uma base de clientes leal, engajada e satisfeita.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.