Acompanhar a jornada do cliente é muito importante para entender o comportamento do público e melhorar as taxas de atração, retenção de clientes e conversão de leads.
Mas para fazer tudo isso, a empresa precisa compreender como essa jornada funciona, quais são as etapas desse ciclo e como fazer uma análise compatível com as informações do público-alvo.
É assim que a marca vai conseguir acompanhar as estratégias de marketing e vendas e desenvolvê-las de maneira mais eficiente. Também terá mais facilidade para simplificar o processo de automação que será implementado.
O assunto é fundamental para otimizar os resultados do negócio, e o gestor precisa ter acesso a todas as informações necessárias para aplicar a jornada do cliente da maneira mais eficiente possível.
O comportamento do consumidor moderno mudou muito e as pessoas passaram a exigir outras coisas que estão além do preço e da qualidade da solução. A jornada de compra tem tudo a ver com isso e precisa ser acompanhada.
Para entender como tudo funciona, este artigo vai mostrar o que é a jornada do cliente, a importância desse processo, quais são suas etapas e de que maneira as redes sociais podem impactar o processo.
Tópicos do Artigo:
O que é jornada do cliente?
Cada ponto de contato entre o cliente e a marca é importante para gerar uma experiência positiva. A jornada do cliente é a experiência que as pessoas têm com a empresa durante todo o seu relacionamento.
É algo que vai desde o primeiro contato, até o momento da compra e o pós-venda. Isso inclui o atendimento prestado pela equipe, as visitas ao site da marca, a impressão em relação aos produtos e serviços e até o engajamento nas redes sociais.
Uma empresa de escolta armada precisa levar esses aspectos em conta porque estão relacionados à história do cliente com ela. Desde o momento em que ele identifica uma necessidade até ser convertido, está passando por uma jornada.
Quanto aos profissionais de marketing, precisam mapear a jornada do consumidor para orientar estratégias multicanal e garantir uma experiência digital favorável.
Companhias que conseguem alcançar o sucesso são aquelas que oferecem conteúdo personalizado e enviam a mensagem certa, no momento mais oportuno, em todas as etapas de seu relacionamento com o cliente.
Importância da jornada do cliente
A jornada do cliente é importante porque ajuda os negócios a entenderem as necessidades, desejos, expectativas e outros sentimentos em relação às ofertas do mercado.
Ter essa compreensão ajuda a criar experiências personalizadas, capazes de fidelizar a audiência e melhorar a compreensão sobre aquilo que o consumidor espera ao comprar um produto ou serviço.
Para um fabricante de divisória vidro jateado, também é uma forma de oferecer soluções mais eficientes e focadas nas reais necessidades dos consumidores. Fazer isso é a melhor maneira de reduzir custos e aumentar a satisfação dos consumidores.
Além do mais, ajuda a avaliar a eficácia das estratégias de marketing e vendas, bem como identificar quais são as abordagens que conseguem finalizar a conversão.
Etapas da jornada do cliente
Para mapear a jornada do cliente, é necessário conhecer suas etapas. Os consumidores costumam percorrer esses estágios, e no processo recebem informações personalizadas até o momento da conversão. São elas:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra;
- Fidelização.
Agora, é importante, para que a compreensão desse tema seja completa, cada uma dessas estampas seja apresentada de forma individual.
Aprendizado e descoberta
A primeira etapa é o aprendizado e a descoberta, ou seja, quando o cliente descobre que tem uma necessidade de compra. Geralmente, essas pessoas não conhecem a marca e suas soluções, pois possuem apenas uma dúvida ou curiosidade.
Por se tratar do primeiro contato com o negócio, a organização deve trabalhar uma abordagem menos invasiva, por meio de conteúdos que trabalhem palavras-chave comuns.
Reconhecimento do problema
Na segunda etapa, o consumidor já sabe que tem uma necessidade e deseja resolvê-la, por isso, vai buscar formas de resolver a situação.
Pode ser o proprietário de uma loja virtual que vem de louças e que está procurando a melhor forma de entregar seus produtos para os clientes.
Com isso em mente, um fabricante de caixa de madeira sob medida vai investir em marketing de conteúdo para levar informações relevantes ao seu potencial cliente. Com isso, ele mostra que conhece a melhor solução para as necessidades.
Consideração da solução
Nesta etapa, o lead já amadureceu sua ideia e sabe que precisa comprar um produto ou serviço para resolver seu problema. Aqui, a empresa já pode começar a trabalhar estratégias mais incisivas.
Deve-se criar um senso de urgência para que a pessoa queira resolver seu problema o quanto antes. Entre as melhores práticas para fazer isso estão os tutoriais e webinars sobre os produtos.
Decisão de compra
Quando chega na fase de decisão de compra, o potencial cliente começa a comparar produtos e serviços que podem atender sua necessidade. Por exemplo, se alguém que precisa de placa de homenagem ao professor, já está propenso a comprar.
A marca pode enriquecer sua abordagem com demonstrações ou cases de sucesso, pois essas ações asseguram que a solução da empresa é a melhor opção para o cliente.
Fidelização
A fidelização é uma estratégia muito importante e precisa fazer parte da jornada do cliente para que a empresa possa fidelizar seus compradores e fazer com que eles voltem mais vezes.
Deve-se proporcionar uma experiência excepcional, e uma das melhores formas de fazer isso é oferecer conteúdo personalizado, suporte pós-venda, descontos e promoções exclusivas.
O impacto das redes sociais
As redes sociais trouxeram muitas mudanças no modo como as pessoas pesquisam e compram o que precisam. De sua existência, a jornada de compra era algo linear, e os consumidores passavam por uma série de etapas até seu amadurecimento.
Hoje em dia, seja para alguém que precisa de headset para aviação ou para uma pessoa que está pesquisando sobre móveis planejados, todo o processo é mais complexo.
Os usuários estão nas redes sociais e passam por essa jornada dentro delas, por isso, são plataformas que geram muitos impactos nesse sentido.
Em primeiro lugar, é importante lembrar que as redes sociais são uma importante fonte de conscientização sobre as soluções oferecidas pelo negócio. Tanto é que, frequentemente, os consumidores descobrem soluções por meio de anúncios.
Além dos anúncios, os próprios contatos dentro das redes sociais recomendam produtos e serviços, como no caso dos influenciadores digitais.
Isso fez com que esses canais se tornassem excelentes ferramentas para pesquisar as informações. O usuário pode ter acesso às avaliações de outros clientes, comparar preços e obter informações sobre aquilo que deseja comprar.
Pode-se pensar em alguém que pesquisa no Google sobre onde marcar cirurgia de catarata com implante, pode encontrar o site de uma clínica, seu perfil nas redes sociais e a opinião de outros pacientes nas publicações.
É justamente por isso que esses canais desempenham um papel muito importante na fase de consideração da jornada do cliente. As pessoas vão pesquisar as empresas, ler as avaliações e comparar preços, antes de se decidirem.
É impossível desconsiderar o fato de que essas plataformas ajudam as marcas a envolver os consumidores, aumentando o engajamento deles para com o negócio.
Existem várias maneiras de interagir com as pessoas nesses canais, por exemplo, respondendo às suas perguntas nos comentários, fornecendo suporte ao cliente, além de poder se conectar com os consumidores e de maneira mais próxima.
Uma empresa especializada em demolição casas pode até mesmo usar as redes sociais para vender. No Instagram ou no Facebook, o usuário pode clicar em um anúncio e ser direcionado para a página de produtos para fazer suas compras.
Isso facilita muito a jornada do cliente e evita que o negócio perca oportunidades de vendas. Por essas e outras, as redes sociais são muito impactantes na jornada de compra e afetam a conscientização e a pesquisa do consumidor.
Também conseguem influenciar o nível de engajamento, a consideração e a decisão de compra, em todos esses fatores precisam ser de conhecimento dos negócios que querem aumentar as oportunidades.
Uma empresa de automatização de portão pivotante conseguiu ter sucesso nas plataformas digitais porque soube construir uma boa presença nas redes sociais e fez uso delas para alcançar seus objetivos de marketing.
Considerações finais
Todo tipo de empresa precisa acompanhar a jornada do cliente para compreender as necessidades do consumidor.
É a maneira mais eficiente de atrair e fidelizar as pessoas, oferecendo produtos e serviços compatíveis com suas demandas.
O uso dos canais certos e a aplicação de tecnologia de maneira inteligente ajudam a melhorar ainda mais esse processo.
Isso vai permitir que o negócio agregue valor para os consumidores e demonstre que suas ofertas são as melhores soluções do mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
