Hoje em dia, o atendimento ao cliente se tornou tão importante que existem estratégias e departamentos inteiros dentro da empresa voltados exclusivamente para isso. É o caso do famoso pós-venda, cuja função principal é fidelizar o consumidor.
De fato, tem se disseminado cada vez mais no Brasil a ideia de Customer Success, também chamado Customer Experience. No primeiro caso, estamos falando do Sucesso do Cliente, e no segundo, de nada menos que a Experiência do Cliente
Em ambos, o que percebemos é como o consumidor tem se tornado cada vez mais o centro das estratégias das grandes marcas. Ao falar do seu sucesso ou da sua experiência, o que queremos dizer é que já não basta preocupar-se apenas com o pagamento.
Ou seja, uma empresa de projetos arquitetônicos de casas de alto padrão não pode parar seus esforços depois que o cliente passa o cartão de crédito. Pelo contrário, podemos dizer que ali tudo está apenas começando.
Na verdade, os esforços que vão nesse sentido são tão abrangentes que uma cultura organizacional bem desenhada hoje começa suas preocupações no pré-venda, antes de o cliente saber que aquela empresa ou aquela solução existe.
Como no caso de uma marca que posta conteúdos originais, relevantes e gratuitos, fornecendo todo um suporte para o público que às vezes ainda nem comprou dela. Normalmente, isso é feito por blogs ou pelas redes sociais.
Depois, é preciso desenhar todo um funil de vendas e toda uma jornada do cliente, pensando sempre em promover experiências que sejam memoráveis. Isso é assim porque as novas gerações de compradores têm um perfil bastante diferenciado.
Trata-se das Gerações Y e Z, ou seja, de pessoas nascidas dos anos de 1980 e 2000 para cá, respectivamente. Quando vamos analisá-las, percebemos que elas tiveram acesso à computação, à informática e à internet ainda quando crianças.
Assim, se uma dessas pessoas quer encontrar um serviço como o dos escritórios que regularizam endereço fiscal com inscrição estadual, ela não espera o antigo boca a boca. Ela abre um motor de busca e pesquisa tudo por conta.
Isso também é o que podemos chamar de Cliente 4.0, em detrimento dos antigos que tinham um perfil mais complacente e passivo. Se antes era normal ficar várias horas no telefone esperando a empresa resolver um problema, isso mudou e muito.
Atualmente, se uma empresa deixa o cliente pendurado no telemarketing por muito tempo, ele desliga a chamada e vai direto para as redes e plataformas digitais, fazendo uma qualificação que vai denegrir o nome da empresa perante outros possíveis clientes.
Por outro lado, se a empresa faz um pré-venda, uma negociação ou um pós-venda de qualidade, isso também se reflete na marca, pois o cliente tende a gostar de sua experiência, obter sucesso e indicar a marca para seu círculo de influência.
No fundo, é por isso que as marcas não podem ficar satisfeitas após o pagamento, mas precisam acompanhar o cliente pelas etapas de recebimento e adaptação com o novo produto ou serviço, seja algo de instalar ou de consumo mais simples.
Como um conserto motor piscina, que exigiria que a oficina que operou o reparo fizesse contato depois de uma semana, e de um mês e até mesmo de um semestre. Esse suporte vai manter o cliente engajado e, quem sabe, indicando seu serviço.
Ou seja, o pós-venda não se limita apenas a uma cortesia como pensam alguns, embora isso já bastasse por uma questão de ética. Ele também tem a ver com a empresa que busca feedbacks positivos e consumidores engajados.
Em suma, trata-se de algo que pode trazer benefícios para o próprio negócio, e não apenas para quem compra dele. Por esta razão é que decidimos desenvolver este conteúdo especial sobre como encantar um cliente por meio de estratégias de pós-venda.
O que também implica, naturalmente, trazer conceitos e características sobre essa tática, comentando a importância dela, vários detalhes e quais são as vantagens e os benefícios que podemos esperar para o curto, médio e longo prazos.
Sem falar nos exemplos que trazemos para o texto, sempre calcados em casos reais de segmentos e nichos de mercado realmente existentes. Isso ilustra melhor o assunto e ajuda quem realmente quer colocar em prática o que está sendo dito.
Tanto que um dos pontos mais bacanas disso tudo é que hoje as estratégias de pós-venda evoluíram tanto que realmente podem ajudar qualquer tipo de empresa, seja para vender produtos no varejo de bairro ou prestar serviços como piso vinílico antiderrapante.
Em resumo, não se trata de beneficiar este ou aquele modelo de negócio. Na verdade, onde quer que haja um empresário ou um gestor consciente do seu negócio e da importância de crescer e melhorar sempre, as dicas aqui trazidas poderão ajudar.
Desta maneira, se o seu intuito como leitor é justamente o de mergulhar de cabeça em conceitos e conselhos relativamente simples, que podem mudar a história do seu negócio para sempre, então basta seguir até o fim da leitura com a gente.
O que é o pós-venda?
Uma empresa só entende o que é o pós-venda depois que ela coloca na ponta do lápis os custos que chega a ter para conquistar um novo cliente.
Existem até métricas que estão aí quase que exclusivamente para ajudar a mensurar isso, como a do CAC (Custo de Aquisição do Cliente) e até o famoso ROI (Retorno Sobre o Investimento).
Ou seja, o que essas fórmulas fazem é demonstrar quanto custa para uma empresa conquistar um consumidor que nem sabia que ela existe, mas agora já comprou.
Por exemplo, se o investimento de um negócio de uniforme hospitalar feminino em marketing e vendas foi de R$ 5 mil em um mês, sendo que a carteira de clientes ganhou 100 novos compradores, qual foi o CAC?
Basicamente, R$ 50, ou seja, cada novo cliente custou isso para o caixa da empresa. Caso as vendas sejam feitas no atacado e incluam muitos uniformes, certamente valeu a pena, pois as negociações terão custado muito mais do que isso.
Contudo, por melhor que sejam esses retornos, não é possível permanecer investindo todos os meses em marketing e vendas. É justamente aí que entra o papel do pós-venda e da fidelização de clientes.
O pós-venda é o que permite que a marca continue impactando seus clientes mesmo depois do pagamento e da implementação.
Como realizar esta prática?
Há vários aspectos fundamentais a se levar em conta na hora de falar de um bom pós-venda, realmente eficiente e capaz de fidelizar e engajar muita gente.
Mas um dos que mais se sobressaem é o do funil de vendas, que pela ótica do comprador é visto como a jornada de compra.
Sua base está no fato de quando uma empresa de terceirização de limpeza percebe que nenhum cliente parte do estágio de alguém que ignora a existência do seu negócio para o de um consumidor fiel e engajado com tudo o que você faz.
Pelo contrário, há etapas muito bem definidas que acabam sendo percorridas por todos, mesmo quem não sabe que elas existem e quais seus efeitos. Basicamente, são as seguintes:
- Criação de conteúdo;
- Captação de leads;
- Nutrição desses contatos;
- Negociação e tira-dúvidas;
- Fechamento comercial;
- Fidelização ou evangelização.
No fundo, o que as empresas precisam buscar hoje é a evangelização. O que já deixa claro como encantar seu cliente, pois aqui a excelência é tão grande que ele não apenas gosta de sua marca, mas é capaz de indicá-la e até defendê-la contra ataques.
Então surge a importância de desenhar um funil de vendas muito detalhado, que ao chegar na altura do pós-venda, já tenha sido suficientemente eficiente e agradável para o consumidor.
Outras dicas fundamentais
Um ponto fundamental aqui é investir em tecnologia, utilizando programas, softwares e até aplicativos que possam ajudar no contato com o cliente.
Um dos maiores exemplos é o da implementação de um bom CRM (Customer Relationship Management), que faz a própria Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Assim, uma empresa de higienização de cortina consegue criar históricos para seus leads, registrando as preferências de cada um deles desde o primeiro contato.
Isso também permite um contato em massa, com disparo de e-mails mais customizados, que fazem o cliente se sentir único, em vez de robotizar a comunicação.
Pense no fator humano
Por fim, é preciso lembrar que mesmo com métodos como funil de vendas e com alta tecnologia aplicada, é preciso pensar sempre no suporte humano.
Afinal, em algum momento o cliente de um escritório que emite laudo nr 24 vai precisar falar com alguém, então essa pessoa precisa estar muito bem treinada.
Garantir que todas essas pontas estejam amarradas com a mesma qualidade é um dos caminhos mais seguros para encantar o cliente por meio do pós-venda.
Considerações finais
Falar sobre o pós-venda e mesmo sobre o pré-venda equivale a tratar do futuro de uma empresa, que só pode amadurecer depois de dominar isso.
Acima trouxemos conceitos, características e conselhos práticos que ajudam justamente no sentido de explicar do que se trata a estratégia e como aplicá-la encantando seus clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
