O processo comercial é a sequência de atividades ligadas à prospecção de clientes, ao atendimento do consumidor, à publicidade de marca e a entrega de produtos, buscando otimizar essas funções ao integrar todos os setores que as compreendem.
Para aprimorar o processo comercial de uma empresa, é necessário entender o que acontece, quais forças favorecem uma metodologia diante de outras opções e quais as ferramentas mais eficazes para aumentar a produtividade e reduzir custos.
Processo comercial de acordo com o cliente
Para tipificar o processo comercial realizado por uma empresa de revestimentos em travertino, é importante definir as categorias em que os principais elementos da transação se situam: o produto e o cliente. Para o último, as classificações são:
Business-to-Business (B2B)
O Business-to-Business é traduzido como “de empresa para empresa”, sinalizando uma negociação de venda entre duas organizações impessoais, sejam elas de origem pública ou privada. Esse tipo de negociação está presente em toda a cadeia produtiva de um bem.
Quando a indústria deseja comercializar um produto semi-acabado, seu alvo é outro empreendimento, responsável pela definição da forma final daquele bem de consumo.
Na indústria de plástico, por exemplo, um material pode se desdobrar em múltiplos itens.
Portanto, uma mesa de refeitório exibida em loja, feita deste produto, é resultado de uma série de transações B2B que moldaram a peça para que ela chegasse ao consumidor.
Por envolver pessoas jurídicas, o processo comercial B2B é mais demorado e apresenta um ticket médio mais elevado, uma vez que as empresas compram em grandes quantidades.
Por ser um investimento maior, os critérios na escolha do fornecedor são rigorosos.
Business-to-Consumer (B2C)
Esse modelo de negociação está mais próximo da realidade para a maior parte dos entes em um mercado, uma vez que se comunica diretamente com o consumidor final, a pessoa física. Nesta área se destacam os setores de comércio e serviços.
Mais variado em termos de processo comercial que o B2B, as negociações B2C são definidas fortemente pelo tipo de produto apresentado, tanto no intervalo entre a prospecção e a venda, quanto no ticket médio.
A negociação de um serviço de pintura de fachada residencial é muito mais simples quando acontece com o consumidor final, ao invés de outra empresa, como um condomínio, por exemplo.
Definindo o lead
O lead é um conceito que permeia todas as operações de marketing, uma amostra da audiência marcada por seu alto nível de compatibilidade com a marca, extraída de modos distintos por cada metodologia:
Para o inbound marketing
Inbound marketing é o paradigma que estabelece a prospecção de clientes como um longo processo de atração do consumidor, possível através da produção de conteúdo qualificado.
Muitos métodos estão associados a essa metodologia, sendo o funil de vendas o maior.
Para as técnicas de atração, a audiência de um site de rastreamento de carros é convertida em lead quando cede dados de contato nos portais da marca, como email e telefone. São canais de coleta quaisquer páginas ou API de cadastro.
É fundamental que esse compartilhamento seja voluntário, até mesmo para salvaguardar o cumprimento de normas como a LGPD.
No funil de vendas, essa fase compreende ao topo, seguido por outras duas etapas: o meio e fundo do funil.
Essa definição de lead modifica todo o processo comercial, posto que o vendedor aparece apenas na fase final da prospecção.
O recuo é compensado pela presença de redatores e diagramadores, responsáveis pela criação de conteúdo.
Por essa razão é que a metodologia seja mais ideal para o cenário online, uma tecnologia com um patamar inédito de personalização, exibindo apenas aquilo que o usuário solicitou.
Para o outbound marketing
No caso do outbound marketing, uma metodologia mais tradicional, o lead é definido como todo consumidor que, analisado com base em amostras, demonstra ser compatível com a proposta de revisão automotiva completa desenhada por uma empresa.
Ao avaliar a disponibilidade do consumidor, o próximo passo no processo comercial já passa a envolver vendedores, porém, bem treinados, acelerando o ritmo de venda.
O uso de frases de efeito e gatilhos mentais fazem parte desse tipo de prospecção.
Muitas organizações, ao investir no cenário digital, optam por combinar as abordagens inbound e outbound em seus processos comerciais, mesclando as duas definições em vários canais de contato com o cliente.
Otimizando o processo comercial
Ao conhecer os conceitos que moldam o processo comercial das empresas, cabe ao gestor implementar ações práticas para melhorar o planejamento e a execução das negociações com o cliente, atingindo as metas estabelecidas e fidelizando o consumidor.
1 – Invista na gestão de leads
A geração de leads pode ser feita em plataformas virtuais, de um modo simples e barato.
Para isso, é importante estabelecer blogs e redes sociais onde se possa publicar artigos, imagens e vídeos sobre temas que são do interesse do público-alvo.
Para vender uma bobina filme stretch, o gestor de marketing pode investir em newsletters, para envio de mensagens de email, em cursos temporários ou apostilas, assim como qualquer recurso que dependa de um cadastro de informações pessoais.
Desenvolver um processo comercial com base no funil de vendas é a melhor alternativa para garantir um bom ciclo de geração de leads, onde os algoritmos de indexação são os pilares da estratégia.
Considerando a metodologia, as funções que devem ser executadas no funil de vendas, por toda a sua extensão, separando o processo comercial em etapas progressivas, são:
- Apresentar as circunstâncias que justificam o produto;
- Otimizar publicações às ferramentas de busca;
- Qualificar a audiência ao gerar valor agregado;
- Estimular o feedback do público.
Assim, a geração e qualificação de leads formam o esqueleto de um processo comercial, especialmente nos canais virtuais, importantes para lojas de e-commerce ou clínicas físicas de pigmentação capilar masculina.
2 – Adeque sua abordagem de venda ao tipo de produto
O processo de negociação varia de acordo com o tipo de cliente, mas pode ser impactado também pelo perfil do produto.
Itens com valor agregado maior e percebidos como aquisições de alto risco apresentam um fluxo de vendas menor.
Essa redução no fluxo de vendas é compensada por um ticket médio mais elevado, um fator que influencia na análise de risco do consumidor.
Imóveis e veículos, exemplos de bens de consumo caros e duráveis, possuem uma negociação mais complexa.
A especialização do produto ou serviço também pode exigir um processo comercial mais personalizado.
Aqueles que se caracterizam como bens não-duráveis, como papel toalha interfolha 2 dobras, geram um intenso fluxo de vendas e uma grande concorrência.
3 – Automatize a coleta e análise de dados
Os sistemas de gestão de marketing se popularizaram nas empresas de grande porte, mas ainda são desconhecidos para a maior parte dos empreendedores.
São o cérebro da digitalização de dados internos e do controle no planejamento estratégico.
A falta de organização na delegação de tarefas e na decisão do que deve ser feito é o principal indicativo de falência nas empresas.
Essa ausência é motivada pela má formação de empreendedores e pelo contato ainda rudimentar com ferramentas tecnológicas.
A automação de processos não pode ser ignorada por um projeto que pretende conferir escalabilidade e aproveitamento de recursos no comércio.
Sistemas como o CRM e ERP garantem o monitoramento de dados em tempo real, de fontes diferentes.
4 – Instale indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho em marketing são cálculos simples que demonstram os resultados de um processo, aplicáveis em qualquer área da atividade corporativa.
São exemplos de indicadores de desempenho para o processo comercial:
- Net Promoter Score (NPS): índice de recomendação do cliente;
- Índice de turnover ou taxa de rotatividade;
- Retorno sobre o Investimento (ROI);
- Order Cycle Time (OCT) ciclo de encomendas.
Cabe mencionar que os indicadores de desempenho para um processo comercial não devem ser baseados apenas em marketing, mas é recomendado mesclar métricas da logística, da gestão de pessoas e do atendimento na análise.
5 – Ofereça treinamentos de qualidade
Os treinamentos necessários para equipar um vendedor devem estar de acordo com o perfil de cliente que este profissional terá de enfrentar.
Algumas áreas, como o mercado imobiliário, apresenta vendedores especializados, os corretores.
Nesses casos, sua formação é mais criteriosa e sua atividade é regulamentada por lei e órgãos específicos.
Em outras áreas, a contratação de vendedores é mais ampla e por isso, exige um nível de cuidado maior com o treinamento.
É necessário que o atendente conheça o produto à fundo, transmita as características da empresa e supra as faltas do consumidor, sendo ele o principal agente de fidelização.
Além de facilitar o processo comercial, um treinamento de qualidade melhora a reputação geral.
Considerações finais
Portanto, o processo comercial é o coração das organizações, o elo que conecta consumidores, produtores e fornecedores de mercadorias e serviços, com opções disponíveis para as necessidades de cada empreendimento.
Compreender como esse processo funciona e quais são as forças exercidas sobre ele faz parte do trabalho de gestão, com impacto sobre todas as áreas de um negócio, desde a fabricação de artigos até a distribuição para o consumidor à distância.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
