Uma das coisas mais importantes que uma empresa pode fazer é preocupar-se internamente com os seus processos de vendas, já que é dali que vem uma de suas principais fontes de renda, quando não sua única fonte de receita e de lucros.
Afinal, nenhum negócio pode existir a não ser que tenha clientes que paguem por sua solução, isto é, pelo produto ou serviço que é oferecido ao mercado. Isso implica trazer novos clientes e fidelizar os antigos, o que não é nada fácil.
Tanto que hoje se fala muito em sustentabilidade, como quando uma firma que faz adesivo para vidro personalizadoatinge sua capacidade de manter-se no azul ou no verde, sem correr o risco de cair no vermelho e travar sua operação.
Basicamente, o que pode permitir isso é uma carteira de clientes devidamente oxigenada.
Não que seja preciso fidelizar 100% dos compradores, pois sempre haverá um ou outro que não volta, mas esse percentual precisa ficar acima de 50%, com certeza.
Assim, com a chegada constante de novos clientes, é possível cobrir os gastos fixos, ao mesmo tempo em que se investe em novas frentes e estratégias.
Falando assim também já fica claro como é difícil lidar com todas essas variáveis sucessivamente.
Sendo que ainda nem começamos a falar sobre a concorrência, que tem crescido cada vez mais, haja vista que quase diariamente surgem novas empresas e marcas prestando os mesmo serviços de antes, geralmente cobrando menos por isso.
Também não falamos sobre as expectativas das novas gerações, já que a maioria dos clientes de hoje é composta por jovens que já nasceram com acesso redobrado à computação, à internet e à informação de modo geral.
Tanto que quando um cliente desses precisa de algo como salgados congelados para festa, o que ele faz é puxar o celular e pesquisar isso nos grandes buscadores como Google, Bing, Yahoo ou Ask Brasil, que são os mais utilizados em nosso país.
Na verdade, essas são as maiores vitrines do mundo, sendo que por meio delas o consumidor pode encontrar o que precisa e ainda deixar sua opinião, qualificando desde o atendimento da firma até o funcionamento de um produto.
Naturalmente, é preciso levar tudo isso em conta ao falarmos sobre mapeamento do processo de vendas, caso a empresa não queira ficar alienada em relação ao que está acontecendo é presa em vinte ou trinta anos atrás.
A própria noção ou estratégia de mapear já é algo que vem em socorro das marcas no sentido de compreender melhor todos esses fatores que estão em jogo.
Pois, se antes as marcas é que mandavam no processo, hoje é o cliente.
Daí que seja preciso traçar táticas e recursos muito mais delicados, compreendendo melhor toda a jornada de compra que o cliente faz antes de se tornar um consumidor, até como modo de atraí-lo e fidelizá-lo de maneira mais assertiva.
Afinal, quem pensa que um comprador de persiana vertical com bandosalta do estágio de alguém que ignorava a existência da loja que vende o produto, para o de um comprador fiel e disposto a indicar aquele estabelecimento, está muito enganado.
Há etapas muito precisas pelas quais qualquer comprador passa, especialmente em função da internet, que ajuda-o a pesquisar, estudar e cotar a mesma solução com várias marcas ao mesmo tempo. Por isso, é que o poder hoje está em suas mãos.
Também por isso decidimos escrever este texto especial sobre o mapeamento do processo de vendas, explicando não apenas do que se trata ele, ou como fazer seu desenvolvimento em detalhes, mas também os motivos para isso.
Quer dizer, há diversos benefícios e vantagens que ficando mais claros podem ajudar quem ainda está na dúvida sobre como ou por que empreender todo esse esforço.
Com isso também trataremos do que se pode esperar disso no curto e longo prazo.
Sem falar nos vários exemplos práticos e concretos que traremos, preferindo sempre ilustrar o que está sendo dito com o caso de empresas de segmentos e nichos reais, para não ficarmos apenas no campo das abstrações e afirmações genéricas.
Além de ajudar muito, isso reflete uma verdade, já que hoje o mapeamento de processos de vendas evoluiu tanto que realmente já pode ajudar qualquer modelo de negócio, seja para vender algo ou prestar serviços como o de projetos de ar condicionado.
Desta maneira, se o seu interesse mais urgente e prático é o de compreender como uma estratégia relativamente simples pode revolucionar seu negócio, transformando o setor comercial em uma máquina de vendas, então é só continuar com a gente.
O processo de vendas
Até aqui já ficou claro que é preciso falar das vendas de uma empresa como um processo, inclusive no sentido de racionalizar ele o máximo possível.
De fato, a pior coisa que um estrategista pode fazer é agir como se as vendas fossem algo imprevisível e deixar-se guiar pelo que alguns chamam de “feeling”.
É preciso ter o controle do processo e das operações nas mãos, por meio de dois esforços principais, que são o do funil de vendas e da jornada de compra do cliente.
Basicamente, são as duas faces de uma mesma moeda ou ainda, o mesmo fenômeno, só que no primeiro caso com enfoque na ótica da empresa, e no segundo caso com enfoque na ótica do próprio comprador e de sua experiência com a marca.
A grande vantagem dessa divisão toda é que isso define melhor quais são os setores da empresa envolvidos, bem como as equipes e respectivos colaboradores, cada um com uma função bem mais clara sobre o que, como e quando fazer.
Por exemplo, se a firma lida com venda de baterias tracionárias, uma equipe faz captação de leads, dentro do marketing, ao passo em que outra é que fará a negociação, já dentro do departamento comercial de vendas.
Falando assim pode parecer um detalhe, mas não é nada fácil estabelecer as fronteiras entre um setor e outro.
Tanto que se as equipes perderem o timing certo, o risco de perderem o cliente é também enorme.
Afinal, nada impede que aquele lead esteja cotando o produto ou serviço com você e, ao mesmo tempo, também com sua concorrência direta. Daí a necessidade de falarmos sobre processo de vendas, bem como de mapear todas essas etapas.
No caso do exemplo dado, é preciso passar da nutrição para a qualificação/prospecção do lead o mais rápido possível.
Abaixo veremos os detalhes disso, só o que precisa ficar claro aqui é como tudo isso reforça a importância do assunto.
Por dentro do funil de vendas
Um dos maiores avanços que o marketing já fez em toda sua história foi o de racionalizar as etapas pelas quais um comprador passa, que é o que chamamos de funil de vendas ou como nos EUA, pipeline.
Aqui o mapeamento do processo de vendas já se torna literal e prático. Para realizá-lo você precisa definir quais vão ser os estágios percorridos pelos seus próprios clientes.
Por exemplo, uma empresa de locação de salas privativaspode perceber que precisa de um blog para educar seu público sobre as vantagens do seu serviço, que talvez ainda seja desconhecido para quem não sabe o que é coworking.
Assim, o seu mapeamento pode incluir os seguintes passos:
- Geração de conteúdo;
- Tráfego orgânico e pago;
- Captação de leads;
- Nutrição desses contatos;
- Qualificação e prospecção;
- Negociação e fechamento;
- Fidelização do cliente.
Veja que, ao mapear assim o processo de vendas, fica muito mais fácil definir estratégias específicas e exaustivas para cada etapa, ganhando em eficiência e assertividade.
A jornada da compra
É preciso falar sobre a jornada de compra como modo de pensar na experiência do cliente, tanto que hoje se fala muito em UX (User Experience).
Ou seja, quando o cliente compra um produto para impermeabilização de fachada de prédio, na verdade o modo como ela vai interagir com sua marca é algo que precisa ser pensado desde os primeiros contatos, não somente depois de ele passar o cartão e receber o item.
Uma dica de ouro aqui é usar o funil de vendas como modo de refinar a jornada de compra.
Afinal, como vimos, ela nada mais é do que o funil visto pela ótica do cliente. Então busque a excelência em cada estágio, sempre colocando-se no lugar do público.
Busque a “evangelização”
Hoje o marketing utiliza um termo que pode parecer exagerado, mas no fundo é o que resume melhor o que o mapeamento do processo de vendas deve buscar.
Como uma empresa que instala motor para portão, ela deve buscar não apenas o aumento nas vendas e no lucro, mas sim a excelência na relação com o cliente.
Isso vai desde os estágios de pré-venda, como o blog, até o pós-venda, depois da instalação do produto. Ao evangelizar o cliente, ele fica tão satisfeito que se torna um disseminador e defensor da sua marca.
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Considerações finais
Portanto, falar sobre mapeamento do processo de vendas é algo tão importante quanto falar sobre o futuro da sua empresa, como algo que deve prosperar.
Acima mostramos em detalhes o que é esse mapeamento, como fazê-lo segundo as boas práticas da área, e claro, as vantagens e benefícios que isso traz.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
