Com o passar do tempo, as perspectivas digitais foram amadurecendo e ganhando novos desdobramentos. Assim, o Customer Experience veio a se tornar uma das grandes possibilidades dentro do mercado contemporâneo.
O ambiente empresarial, como um todo, sempre teve alguns imperativos essenciais para a realização de algumas estratégias.
Todos esses pontos têm uma fundamentação importante, uma vez que eles conseguem sustentar uma incursão bem elaborada dentro de um contexto.
Historicamente, esses elementos sempre foram se desdobrando e ganhando possibilidades importantes.
Já não há mais como ignorar a dinamicidade do mercado como um dos aspectos mais decisivos para uma atuação empresarial.
Esses são elementos que têm uma alimentação mútua bastante importante, uma vez que um vai fundamentando o outro.
Ou seja, as empresas, diante de uma demanda, empregam algumas estratégias e elas, na medida que produzem resultados, vão fornecendo novos meios de atuação.
Assim, os imperativos de mercado vão produzindo ferramentas que também vão fazendo parte dessa noção.
O surgimento do marketing como centro agregador de elementos importantes nesse meio pode ser considerado, talvez, o primeiro ponto que convergiu nesse sentido.
Diante de uma perspectiva de necessidade por aumento de demanda, ele passou a ser acionado.
Com isso, alguns elementos passaram a fazer parte dos modos de consumo dentro da sociedade civil.
Esses comportamentos, em grande medida, foram fazendo com que outras empresas tivessem que se adaptar.
Na verdade, o público é um elemento bastante importante dentro desses impulsionamentos de mercado.
Ele é o que sustenta elementos comuns e diferentes mercados e fazem com que eles tenham que interagir no mesmo espaço.
A adoção digital para a contratação de uma empresa de busdoor pode ser um exemplo bastante importante disso.
Ou seja, consagram-se alguns elementos que vão sustentando novas dinâmicas e, assim, novas demandas vão surgindo.
Esse é um ponto nevrálgico do mercado e garante que as sustentações, embora diversas, consigam ser centralizadas.
Um exemplo disso são as redes sociais, afinal de contas, mesmo sendo modelos específicos de negócio, as mais diversas empresas conseguem anunciar.
É inegável a diferença de um mercado especializado em alimentação e outro com base em gestão integrada de recursos humanos.
Entretanto, o público pode ser agregado em uma plataforma por conta de sua grande possibilidade de abranger diversidade.
Um outro elemento, também, que pode ser pensado dentro dessa lógica é, justamente, os mecanismos de busca.
Independentemente do interesse de consumo, hoje em dia grande parte das buscas são feitas dentro deles.
Isso garante que haja um contingente bastante diverso de usuários para que as empresas consigam agir.
Seja em uma pesquisa por livros ou por serviços gerais terceirizados, sempre haverá algum resultado importante nesse meio.
A importância da experiência
Essa facilidade que o mundo digital trouxe para as empresas de atingir um público específico é de grande valia.
Mas é importante ter em mente que esses elementos sustentam algumas novas dinâmicas importantes.
Assim como há uma qualificação de impacto bastante grande dentro de uma lógica de anúncio, o consumo, também, passou por algumas modificações.
Não há espaço, nesse sentido, para que a empresa desconsidere alguns elementos essenciais dentro dessa lógica.
Ou seja, o cliente pode até entrar em um ambiente empresarial e considerar aquela marca para fechar negócio, mas são alguns elementos que vão sustentar essa decisão.
Isso acontece, sobretudo, por conta do grande número de ofertas que ele vai estar diante na hora de uma pesquisa.
Sendo assim, se ele pesquisar por suporte para churrasqueira simples, alguns resultados vão aparecer para ele.
Nesse sentido, ele conseguirá avaliar o preço, o modo de pagamento e outros elementos do produto.
No entanto, um aspecto acaba se sobressaindo dentro dessa dinâmica no mundo empresarial digital: a experiência.
Antes de qualquer coisa, é preciso que o cliente tenha uma boa experiência com aquela empresa para que ele consiga executar uma contratação.
Caso contrário, a concorrência poderá ganhar mais um cliente por inaptidão da plataforma e atendentes.
Então, uma empresa prestadora de serviços gerais precisa garantir que alguns pontos sejam realizados.
O primeiro deles, é claro, é fundamentar uma política de anúncio e tráfego orgânico em uma plataforma.
Já o segundo, tem como elemento central criar a atração adequada para que a empresa vire uma possibilidade diante da concorrência.
Por último, a experiência do cliente é essencial para que todos esses pilares consigam se realizar de forma salutar.
Assim, uma estratégia consegue seguir um curso bem elaborado dentro de uma lógica de venda importante.
O que é customer experience
Partindo dessas necessidade, é claro que o mercado apresentaria alguns novos recursos para lidar com isso.
Assim, as ferramentas de CX surgiram como uma forma de garantir uma boa realização dentro dessa lógica.
O inbound marketing, nesse caso, vai gerar a atração a partir de uma pesquisa por camiseta listrada horizontal masculina, mas o que vai sustentar uma estratégia vai ser o customer experience.
Ele que vai embasar uma série de dados e formas de atendimento que visam levar em consideração esses aspectos.
O customer experience é, portanto, um sistema de métricas e de cultura que visa elevar a experiência do cliente dentro de uma contratação ou uma plataforma.
A importância do CX
Partindo de todas essas demandas, fica claro que o CX surge como uma forma de responder a algumas delas.
Por essa razão, ele surge como uma forma já consolidada dentro do mercado digital de forma ampla.
No entanto, há algumas realizações importantes que precisam ser levadas em consideração na hora de pensar essa estratégia.
Isso porque não basta criar atração através de uma pesquisa por Aluguel de plataformas aéreas, mas, sim, gerar experiência.
Por isso, apontar para alguns benefícios que esse elemento pode trazer para uma empresa pode ser importante. São eles:
- Retenção de leads;
- Diminuição de churn;
- Escalabilidade;
- Posicionamento da marca.
Esses são aspectos indissociáveis dentro de uma lógica de sustentação de customer experience.
Afinal de contas, as chances de um lead ser retido dentro de uma boa experiência dentro de um serviço de reabilitação cnh é bastante grande.
O churn, nesse caso, representa a taxa de abandono de um cliente dentro de uma plataforma e reduzi-lo é essencial.
Tudo isso pode escalar para aplicações ainda mais complexas, facilitando, assim, o posicionamento da marca frente aos problemas apresentados.
Pilares do CX
Hoje em dia, essa ferramenta já tem uma difusão bastante grande e, por isso mesmo, alguns pilares ganharam bastante força neste âmbito.
Entender, portanto, o que cada um deles pode representar é essencial para essa estratégia empresarial.
Atendimento
Esse é um elemento básico dentro de uma lógica de customer experience, uma vez que o cliente precisa ter uma experiência sustentada em cima disso.
Garantir, portanto, um relacionamento aproximado e personalizado pode ser uma forma de conseguir que isso seja efetuado de forma objetiva.
Métricas
O que difere essa estratégia de outras perspectivas de atendimento são as métricas que ela apresenta para garantir uma boa realização.
O exemplo mais importante dentro desse meio é o NPS. Todo mundo já recebeu alguma pergunta sobre “quais as chances de você oferecer esse serviço para um amigo?” que ia de 0 a 10.
Essa é uma forma bastante comum de mensurar esses aspectos dentro de uma lógica estratégica.
Churn rate
O churn rate é uma métrica, mas ele se sobressai por conta da capacidade que ele tem de avaliar a realização estratégia do CX.
Se há uma perspectiva alta de churn, é porque as estratégias estão sendo mal aplicadas e o contrário também é real.
Mercados que usam o CX
Por se tratar de uma perspectiva tecnológica avançada, alguns mercado inovadores se tornaram pioneiros nessa experiência.
Fintechs
As instituições financeiras e tecnológicas, mais conhecidas como fintechs, são exemplos bastante amplos desse modelo.
Isso por conta de seus aplicativos interativos e com a possibilidade de suporte a qualquer momento do dia.
Serviços de streaming
O streaming é uma modalidade bastante inovadora dentro de uma lógica de consumo de entretenimento.
Uma das grandes perspectivas de realização desse mercado é, justamente, a ideia de CX aplicada a ele.
Aplicativos de entrega
Alguns aplicativos de entrega também fazem uso dessa modalidade, normalmente para anunciantes.
No entanto, essa é uma forma de garantir uma experiência bastante ampla para um usuário comum, também.
Considerações finais
Com o passar do tempo, uma série de possibilidades passaram a fazer parte do dia a dia das empresas.
Entender um pouco mais a respeito desses elementos pode ser uma forma de garantir uma resolução estratégica importante.
Por essa razão, o CX é um imperativo cada vez maior para quem busca uma consolidação nesse sentido.
Sua implementação responsável pode trazer uma série de benefícios importantes para uma empresa e, por isso mesmo, precisa ser considerada.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
