A sigla CRM é uma conhecida por muitos profissionais, em especial aqueles que trabalham com marketing e prospecção de vendas, uma vez que abrange conceitos do controle administrativo, organização do trabalho e pesquisa de mercado, neste blog veremos a importância de um CRM.
O termo de onde deriva a sigla é Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução livre, um sistema de coleta e análise de processos de atendimento com base em metodologias pré-estabelecidas.
O recurso é indispensável nas estratégias de atendimento e suporte ao cliente, sejam estas voltadas para o pré ou o pós-venda. Seu surgimento e popularização se justifica pela necessidade das empresas em controlar a impressão que geram no consumidor.
A reputação de marca é um dos elementos mais decisivos no sucesso de uma estratégia de marketing, com impacto profundo sobre a confiabilidade percebida da marca. Casos de mau gerenciamento do atendimento estão vinculados em falências no setor comercial.
Ademais, a consolidação da Internet das Coisas (IoT) como a atual realidade das sociedades contemporâneas alimenta a urgência por modos seguros e eficazes de coleta e leitura de muitas informações, desafio compartilhado por todos os segmentos da economia.
Por isso, o CRM se destaca por seu baixo custo, sustentando o paradigma de alavancar resultados e estagnar despesas, sendo, por essa razão, aplicado em larga escala pelas startups, modelos de negócio marcados pela alta integração tecnológica.
Este artigo vai explorar as características que moldam um CRM, como implementar no ambiente organizacional e quais as vantagens imediatas da ferramenta em diferentes propostas de empreendimento.
O que define uma Gestão de Relacionamento?
O CRM é um sistema que reúne múltiplas métricas de monitoramento, definidas de acordo com as necessidades, objetivos e preferências de seu operador. Antes de tornar-se um software de gestão administrativa, o CRM é desenhado de modo bem analógico.
O ponto de partida de um sistema de Gestão de Relacionamento é a escolha de fontes e metodologias de coleta e organização da informação bruta que será tratada por uma engrenagem desse tipo, que se inicia pelos canais de coleta.
Estas são as entradas, o local por onde consumidores efetivos e em potencial podem prover dados importantes, que são informações demográficas e de comportamento que devem ser catalogadas e armazenadas com segurança.
Outro canal de coleta são as entradas internas, isto é, locais por onde trabalhadores da empresa podem reportar informações sobre as vendas efetuadas, os produtos vendidos, o volume de compras por usuário e o tempo de fechamento da operação.
As fontes internas e externas devem ser separadas e, contudo, integradas em um encadeamento lógico, que permita o cruzamento posterior. Assim, mantém-se o controle do ciclo de vendas de uma bateria estacionária para som automotivo.
Todos esses dados devem estar reunidos em um ponto de acesso disponível para todos os profissionais autorizados, compatível com múltiplos dispositivos, tais como smartphones, computadores portáteis e de mesa. Nisto consiste a integração tecnológica.
Um sistema de CRM deve prever um bom método de automação das atividades mais simples de prospecção, reduzindo o tempo de resposta no atendimento. Esta ação é possível pela definição de uma jornada do usuário, como o funil de vendas.
Por fim, o recurso deve ser capaz de ler, tratar e inferir conclusões com base nas informações armazenadas em tempo real, como uma câmera de monitoramento pelo celular, reunindo as qualidades indispensáveis de uma ferramenta como essa:
- Atualização imediata e automática da informação;
- Segurança e confidencialidade dos dados;
- Métricas objetivas, mensuráveis e verificáveis de análise;
- Acesso rápido e intuitivo ao sistema;
- Integração de múltiplas fontes.
Portanto, é possível dizer que a Gestão de Relacionamento com o Cliente é um modelo de automação da avaliação interna de mercado, um sistema com níveis variados de complexidade para implementação e capacidade escalável a longo prazo.
Como implementar um CRM
Conhecendo as características que formam um CRM, o próximo passo é definir as opções de implementação que um gestor pode adotar para seu negócio. Trata-se de um sistema de gestão com peças adaptáveis às necessidades, dimensões e orçamento da empresa.
Bancos de dados
O termo “banco de dados” pode soar assustador para muitos empreendedores, uma vez que está associado com investimentos em tecnologia de ponta no imaginário comum. Contudo, há muitos modelos de atuação desta ferramenta.
A principal divisão entre os bancos de dados é o que é denominado como relacional e não-relacional.
Com objetivos e potenciais distintos, é possível montar um modelo que encaixe perfeitamente no que foi estipulado para o CRM:
Bancos não-relacionais
Muito empregados em pequenos e médios negócios, os bancos de dados não-relacionais são conhecidos por sua fácil criação e instalação, permitindo o uso de softwares gratuitos, já conhecidos no mercado, como editores de planilhas.
Com uma série de códigos que variam de acordo com o programa utilizado, é possível organizar as informações coletadas em categorias marcadas por etiqueta colorida, bem como sincronizá-las com formulários de pesquisa online.
Item de grande ajuda para as empresas são os produtos da iniciativa SaaS, ou Software as a Service, onde marcas empregam tecnologia em nuvem para oferecer programas com acesso via internet, dispensando a necessidade de instalar arquivos na máquina.
Além de facilitar o emprego da estrutura nos espaços corporativos, os programas do tipo SaaS permitem o acesso ao banco de dados em qualquer lugar, com compatibilidade para qualquer dispositivo, utilizado por vendedores remotos de ppra de pet shop.
Bancos relacionais
Os bancos relacionais, por sua vez, são caracterizados por um maior envolvimento de desenvolvedores de software, em especial profissionais back-end, visto que sua configuração é feita por meio de determinadas linguagens de programação.
SQL, R e Python são os exemplos mais comuns de linguagem usada na criação deste tipo de estrutura. Sua grande diferença em relação aos bancos não-relacionais é a capacidade de organizar e tratar dados em estruturas lógicas mais complexas.
São ideais para integração com ferramentas de automação com base em machine learning, como chatbots de atendimento em uma companhia de impermeabilização de sofá, por exemplo.
Pesquisas de opinião
As pesquisas de opinião podem ser empregadas como entrada externa para coleta de informações sobre o público. São construídas com base na finalidade do projeto, como criação de marca ou rebranding, satisfação do cliente e lançamento de produto.
Algumas plataformas online oferecem uma estrutura completa para a criação de formulários de pesquisa, gratuitas e pagas, com opções de questionários abertos, de múltipla escolha, sob a forma de cadeias de intensidade ou com uso de fotos.
Conquistar a disposição do público para responder as pesquisas é uma tarefa que envolve operações simples de marketing direcionado, como a vinculação do formulário a temas de interesse da audiência, oferta de brindes ou cupons promocionais ao final da pesquisa.
As pesquisas de opinião podem ser vinculadas a eventos físicos como feiras, simpósios ou participação em festivais de parceiros, por meio de estandes de vendas e tenda eventos.
Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho, também chamados de KPIs, são métricas que monitoram operações em diferentes setores corporativos. Existem indicadores voltados ao marketing, logística, produção e atendimento, sendo um exemplo do último:
- Customer Satisfaction Score (taxa de satisfação do cliente);
- Tempo médio de atendimento;
- Churn rate (taxa de cancelamento ou desistência);
- First Call Resolution (taxa de resolução no primeiro contato);
- Net Promoter Score (taxa de recomendação, partida do cliente).
Cada uma dessas métricas devem ser configuradas e sincronizadas com os dados armazenados nos bancos do negócio, viabilizando uma leitura atualizada em tempo real do desempenho das equipes de atendimento e suporte ao consumidor.
Vantagens do CRM
As múltiplas aplicações de fazem claras por via dos elementos que compõem um sistema como esse. Sua relevância para o atendimento é tão evidente que empresas de tecnologia, voltadas para outras corporações, desenvolvem softwares integrados de CRM.
1 – Redução de desperdício em vendas
O desperdício de capital humano é um problema visível nas empresas que trabalham com um time pesado em vendas. A efetividade de cada prospecção pode ficar muito aquém do esperado, com um ROI insuficiente.
Uma loja que vende camiseta personalizada aniversário pode aumentar sua perspectiva de ganhos ao instalar um sistema de CRM para monitorar suas operações diárias.
Assim, a solução rápida de problemas e a formação de estratégias eficientes são derivados de seu uso.
2 – Comunicação integrada
A comunicação integrada é maior em empreendimentos que investem em CRM, uma vez que os gestores caminham na direção de uma cultura organizacional orientada a dados.
O maior uso de tecnologia também melhora o compartilhamento de informações internas de cada setor.
3 – Maior taxa de fidelização do cliente
Um CRM efetivo aumenta o potencial de fidelização do cliente, visto que trabalha na avaliação da satisfação do consumidor, identificando pontos problemáticos com precisão e gerando uma resposta rápida, destacando a empresa em seu mercado.
Conclusão
O Customer Relationship Management é um dos muitos recursos que reúnem tecnologia e administração, com o objetivo de melhorar o desempenho das organizações. Uma iniciativa nascida na indústria, hoje é acessível até para microempresas.
Aproveitar a ferramenta é imperativo para os empreendimentos que trabalham com o consumidor contemporâneo, ávido por uma experiência personalizada e ágil, com a competência de informações precisas e confiabilidade no atendimento.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
