Desde os primórdios das relações de marketing no mercado há alguns imperativos dos quais não se pode fugir. Entender, nesse caso, qual a importância de uma pesquisa de satisfação pode ser um elemento chave para uma boa sustentação estratégica.
É importante dizer que os dados são orientações importantíssimas para qualquer dinâmica dentro do mercado.
Eles são responsáveis, em grande medida, por sustentar os mais diversos tipos de estratégias possíveis.
Durante muitos anos, as orientações comunicacionais estavam pautadas em dados trazidos pelo IBOPE e, também, as abordagens das mídias kits dos veículos.
Sendo assim, eles enviavam os dados para as empresas e, assim, elas entendiam se aquela audiência dialogava ou não com seus produtos.
É importante dizer, também, que esse não é o único tipo de dado que norteou as campanhas sob uma perspectiva analógica.
Algumas pesquisas que poderiam parecer estranhas para quem era questionado, era o que dava sustentação para essa lógica.
Ou seja, por mais estranho que pudesse parecer uma pesquisa sobre sabor de picolé em uma grande via de São Paulo, era isso que poderia orientar novos produtos.
Todo arcabouço estratégico do marketing, em maior ou menor escala, estava sustentado nessas dinâmicas.
Assim, era possível entender como efetuar uma boa aplicação de linguagem a comunicações referentes a um serviço de aluguel de impressora jato de tinta.
Seja como for, tudo isso é importante dentro de uma lógica de cultura de demografia bem elaborada.
Com o passar dos anos, esses mecanismos foram ganhando algumas sofisticações importantes na hora de se pensar em implementá-los.
Muito disso, é claro, está fundamentado dentro de uma lógica digital e, por isso mesmo, a rua pode não ser mais um cenário tão recorrente para as pesquisas.
No entanto, é importante entender que essas dinâmicas que norteiam novas estratégias, na verdade, tem uma base bastante consolidada.
Afinal de contas, o mercado precisa ser compreendido para que a empresa tenha uma sustentação importante em sua área.
Para entender como que um público reagiria com um serviço de desmontagem de guarda roupa, por exemplo, esses dados são necessários.
Levantá-los, durante muitos anos, exigia uma grande perspectiva de pesquisa que ia desde de focus group até pesquisa de comportamento.
Esses são pontos elementares que fundamentaram o mercado de forma analógica por décadas.
É possível, ainda hoje, encontrar uma lógica de pesquisa de rua, sobretudo dentro de uma instância do IBGE.
Isso acontece, na verdade, por conta de haver uma garantia de cobertura de pessoas que ainda não possuem internet em casa.
Essa relação é importante, porque é necessário que esses dados tenham uma cobertura ampla dentro de um cenário nacional.
Todavia, quando essa lógica recai sobre uma perspectiva de pesquisa de satisfação, é importante que os clientes da empresa sejam impactados.
E, se há uma dinâmica digital ocorrendo, essa lógica pode se sustentar a partir disso, também.
Customer experience: um ponto essencial
Diante de todas as modificações que houve dentro das instâncias empresariais por conta do mundo digital, a experiência do cliente foi o imperativo mais importante que surgiu.
Suas dinâmicas de pesquisas cômodas a respeito de produtos específicos vem orientando uma série de estratégias.
Se houver uma necessidade ampla de se comprar uma cortina elétrica wifi, isso pode ser possibilitado a partir dessas perspectivas.
Esse elemento vai fundamentar uma série de exigências que precisam ser consideradas pelas empresas de uma forma geral.
Sendo assim, algumas orientações para gerar atração diante da grande quantidade de pessoas dentro de um ambiente como esse pode ajudar.
Foi assim que o inbound marketing ganhou tanto destaque dentro dos padrões recentes de pesquisa.
No entanto, de nada adianta garantir uma atração boa de leads para uma plataforma, sem que haja uma consideração a respeito da opinião dos clientes.
Para fundamentá-las, é claro, algumas novas perspectivas passaram a fazer parte dos horizontes estratégicos.
Se, porventura, um cliente pesquisou por curso de operador de empilhadeira de grande porte e entrou em uma plataforma empresarial, é preciso que a sua experiência seja considerada.
Há, nesse caso, algumas abordagens importantes que podem ser feitas dentro deste contexto.
A primeira delas tem a ver com o uso de plataformas e seus condicionantes que levam em consideração o usuário.
Esse elemento é chamado de UX design e tem como objetivo criar uma plataforma intuitiva e bem elaborada para melhorar a trajetória do cliente.
O outro ponto tem a ver com a produção de satisfação do cliente dentro de uma lógica de uso e atendimento.
Entender como o customer experience pode ajudar a garantir que isso ocorra é fundamental dentro de uma lógica empresarial.
É isso que, em grande medida, terá a capacidade de reter um cliente de uma empresa de reforma de armários de cozinha, por exemplo.
A importância da pesquisa de satisfação
Como dito anteriormente, não há nada que possa ser feito dentro do ambiente empresarial que não seja baseado em dados.
Por essa razão, cada ponto relacionado à opinião do cliente dentro de suas experiências é essencial.
Para melhorar os indicadores de customer experience, esses elementos são essenciais e precisam ser considerados.
Assim, uma empresa de portaria eletronica consegue entender como atender melhor os clientes em suas principais demandas.
A importância da pesquisa de satisfação está fundamentada no fato de haver uma sustentação estratégica em cima dos clientes.
São eles que foram atraídos e demonstraram interesse pela marca, além de, claro, serem a manifestação mais exata do público da empresa.
Entender a sua opinião pode ser uma forma bastante salutar de conseguir orientar alguns pontos estratégicos importantes.
Com base nisso, é possível orientar algumas melhorias importantes no atendimento do site de uma empresa de entrega de malotes.
Os benefícios da pesquisa de satisfação
Baseando-se em todos esses pontos, é preciso apontar para algumas realizações importantes que a pesquisa de satisfação pode trazer.
Esses elementos são fundamentais dentro de uma lógica de argumentação a respeito da adoção do customer experience como horizonte de implementação.
Sendo assim, uma empresa de acompanhante de idoso noturno pode obter insumos de realizações bastante importantes.
Apontar para esses benefícios, portanto, é um elemento central e que precisa ser considerado. São eles:
- Diminuição de churn;
- Dados qualificados;
- Melhoria de serviços;
- Proximidade com o mercado.
Esses são elementos essenciais que uma boa relação dentro de uma lógica de satisfação tem a capacidade de trazer para uma empresa.
Para entender melhor a respeito dessas dinâmicas, o conceito de churn precisa ser evidenciado.
Essa categoria, na verdade, diz respeito aos clientes que abandonam a empresa para a concorrência.
Pesquisas mais utilizadas
A fim de compreender ainda mais a respeito dessas realizações, existem algumas ferramentas que são implementadas para compreender melhor a experiência do cliente.
Essas métricas são o que, em grande medida, dão sustentação para os avanços estratégicos nesse âmbito.
CSAT
O customer satisfaction score, mais conhecido como CSAT é uma métrica muito importante que tem como base a compreensão sobre alguns elementos.
A partir de perguntas simples que vão orientar respostas a respeito da plataforma, do atendimento ou do produto, o cliente irá fornecer alguns dados.
Normalmente, essas respostas são colocadas entre sim ou não e, também, dentro de uma lógica numérica de notas de 0 a 5.
NPS
Sendo uma das perspectivas mais utilizadas pelo setor de serviço, o NPS visa compreender o grau de comprometimento daquele cliente com a empresa.
Ou seja, ele vai perceber se há uma perspectiva de promotoria ou retração por parte daquela pessoa.
Para medir isso, basta elaborar uma pergunta aos moldes de “de 0 a 5, quais são as chances de você indicar esse serviço?”.
Assim, a empresa conseguirá rastrear quais clientes estão prestes a dar churn e quais estão satisfeitos.
Como elaborar uma pesquisa?
É importante, dentre outras coisas, entender como a pesquisa de satisfação pode começar a ser orientada pela empresa.
É certo que os objetivos podem ser distintos, mas, no geral, há um caminho bastante sólido para adaptá-los.
Definir objetivo
Antes de qualquer coisa, uma pesquisa de satisfação não pode ser adotada se não houver um objetivo forte por trás dela.
Definir esse ponto é um elemento central que precisa ser considerado nas mais diversas instâncias.
É isso que vai definir todo o resto da implementação dessa perspectiva empresarial adotada pela empresa.
Fazer um recorte
É preciso, também, entender qual é o recorte que a pesquisa pretende orientar, uma vez que cada perspectiva precisa de uma parte desse público.
Definir ferramentas
Esse é o momento em que as perspectivas de pesquisa serão avaliadas e executadas dentro de uma lógica objetiva.
É nessa hora que a empresa irá optar por uma lógica de CSAT, NPS ou outro elemento de sustentação.
Mensurar e melhorar
Com base em tudo isso, é preciso que esses dados consigam orientar uma boa análise para que, assim, a empresa melhore os aspectos apontados.
Considerações finais
Estabelecer-se dentro de um ambiente empresarial é, sobretudo, consolidar uma lógica bem elaborada que leva em consideração o cliente.
Para que isso ocorra, é preciso que haja uma série de métricas adotadas e, por isso, o ambiente digital surge como uma forma bastante salutar de garantir essas realizações.
Quanto melhor estruturada estiver uma pesquisa de satisfação, maior será a possibilidade de uma empresa melhorar a sua estrutura de experiência do cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
