Nunca se falou tanto sobre a experiência do usuário. Por outro lado, é difícil apontar uma definição formal sobre o que é user experience. A popularização do termo ocorreu, sobretudo, quando milhões de pessoas, em todo mundo, passaram a utilizar smartphones para executar as mais diferentes tarefas.

Hoje, não há como desenvolver um app sem antes entender como será a jornada do usuário pelo aplicativo. Nem sempre o que é óbvio para designers e programadores é o óbvio para as outras pessoas. Por isso, é necessário compreender o perfil do público, e realizar diversos testes antes de apresentar uma versão final.

Um projeto de UX, quando bem executado, é quase imperceptível para as pessoas. Isso ocorre quando o usuário acessa uma interface digital, e consegue realizar a tarefa dele sem dificuldades. Entretanto, se o UX é mal trabalhado, o usuário encontrará inúmeras barreiras para executar as ações que ele deseja. Por isso, ter foco no user experience é vital para quem deseja trabalhar no mercado digital.

O QUE É USER EXPERIENCE?

User Experience (UX) pode ser definido como o ato de atender todas as necessidades dos usuários, e assim proporcionar a melhor experiência possível. É quando uma empresa ou iniciativa transforma projetos complexos em algo simples, que todos possam entender e usar sem problemas.

Como exemplo, é possível analisar sobre como desenvolver um app. Para promover a melhorar experiência do usuário, o investimento vai além de melhorar a interface para o usuário. É preciso unir várias disciplinas, como marketing, design, antropologia, arquitetura da informação, entre outras áreas.

Entregar um layout bonito é insuficiente. A interface do usuário deve ter um propósito. Além disso, o projeto sobre como desenvolver um app deve pensar na experiência do usuário como um todo. Mesmo que as funcionalidades do aplicativo sejam simples e intuitivas, nada vai adiantar se o app apresentar poucas informações ou conteúdo irrelevante, por exemplo.

A IMPORTÂNCIA DO USER EXPERIENCE (UX)

O user experience (UX) é importante, sobretudo nos dias de hoje, porque estudos apontam que os clientes estão dispostos a pagar mais para ter uma melhor experiência. É de se imaginar que o inverso também ocorra. Consumidores insatisfeitos, após uma experiência negativa com determinada empresa, tende a procurar a concorrência.

Portanto, é possível afirmar que o UX importa porque tem impacto real na percepção dos clientes, e, por consequência, no faturamento de qualquer negócio. Por isso, antes de uma analisar como desenvolver um app, ela precisa garantir certas premissas para proporcionar a melhor experiência para o usuário.

O time de design necessita atestar que o aplicativo será o mais intuitivo possível. Afinal, nenhum cliente deseja baixar um app de uma empresa e ainda demorar vários minutos para descobrir como tudo funciona. Além disso, é fundamental estar atento a outros detalhes. Como no mercado existem centenas de modelos de smartphones, é relevante desenvolver um aplicativo que funcione muito bem, independentemente do aparelho.

A DIFERENÇA ENTRE USER EXPERIENCE (UX) E CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

Enquanto é termo User Experience (UX) é voltado para um produto, o Customer Experience (CX) é um conceito mais amplo, direcionado a experiência do usuário como um todo. Além disso, é possível que uma empresa tenha como desenvolver um app com um UX de excelência, mas péssimo CX. E o inverso também.

Como exemplo, é possível analisar um app de aluguel de bicicletas. O aplicativo é fácil de usar, simples de realizar o cadastro e efetuar o pagamento. Por meio dele, também é simples encontrar e retirar a bicicleta nos pontos indicados. Entretanto, ao verificar a fatura do cartão de crédito, o cliente percebeu uma cobrança em dobro. Após o contato pelo telefone, a empresa se mostrou incapaz de solucionar o problema.

Em resumo, o app tinha excelente UX, mas a experiência do cliente (CX) foi muito abaixo do esperado.

Agora, é possível verificar o oposto. Um cliente tentou alugar a bicicleta por meio do aplicativo, mas era muito difícil usá-lo. Além disso, foi complicado usar o mapa do aplicativo para tentar achar uma bike disponível. Entretanto, ao ligar para o suporte da empresa, a equipe de atendimento prestou um ótimo serviço, e apresentou todas as informações necessárias para que o cliente alugasse uma bicicleta.

Dessa vez, apesar de o UX ser insatisfatório, o CX superou a expectativa, e conseguiu atender a demanda do cliente.

UX/CX E O IMPACTO NAS VENDAS E NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Hoje, é indiscutível a influência do UX/CX sobre as vendas e o relacionamento com o cliente. Isso é bem nítido, sobretudo, em empresas de E-commerce. O site delas necessita de uma navegação amigável, design responsivo para múltiplos aparelhos, como PCs e smartphones, bom conteúdo, entre outras variáveis para promover a experiência do usuário.

Quanto melhor elas trabalharem esses elementos, maiores são as chances de elas elevarem as vendas.

Por outro lado, apenas investir em design não basta. Dessa forma, muitas empresas do ramo também contam com um CRM, a fim de nutrir o melhor relacionamento com o cliente. Entre as inúmeras vantagens desse tipo de sistema para o atendimento, destacam-se as integrações com aplicativos de mensagens.

Esses apps, instalados em quase todos os smartphones, são a maneira favorita do público para se conectar com as empresas. Entre todos eles, sem dúvida, o WhatsApp é o mais popular. Por isso, muitas empresas que têm CRM realizam a integração dele com o WhatsApp Business, a versão do aplicativo exclusiva para empreendedores.

Ao fazerem isso, as empresas podem ter múltiplos usuários no WhatsApp Business. Assim, várias pessoas da mesma equipe podem acessar a mesma conta para conversar com os clientes. O que é mais cômodo para quem deseja receber o atendimento, e mais eficaz para o negócio. Afinal, haverá sempre uma ou mais pessoas disponíveis para interagir com o cliente.

Outra forma de promover o CX é por meio de mensagens para WhatsApp prontas. Elas são muito utilizadas para responder perguntas frequentes ou para executar tarefas simples, como um agendamento. A vantagem delas é que, como são automáticas, isso permite que os funcionários tenham mais foco em clientes que necessitem resolver problemas mais complexos.

O UX/CX também exerce influência sobre a prospecção de vendas. Um e-commerce pode programar um envio automático de um e-mail marketing para todo cliente que colocou um produto no carrinho, mas que por algum motivo desistiu da compra.

Pode parecer pouco, entretanto, esse tipo de estratégia alcança um retorno em torno de 10%. Um número bastante elevado, se for considerado que a venda já estava perdida.

Portanto, seja sobre como desenvolver um app, seja para promover as vendas de um e-commerce, a experiência do usuário (UX) é fator determinante para a expansão de qualquer empresa no meio digital.

Pedro Capistrano Ribeiro – Redator e UX Writer apaixonado pelo marketing, design e por ouvir boas histórias.