{"id":17545,"date":"2022-03-26T12:00:00","date_gmt":"2022-03-26T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/agenciagentileza.com.br\/?p=17545"},"modified":"2022-03-26T12:00:00","modified_gmt":"2022-03-26T15:00:00","slug":"pos-venda-como-encantar-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/agenciagentileza.com.br\/blog\/pos-venda-como-encantar-o-cliente\/","title":{"rendered":"P\u00f3s-venda: como encantar o cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Hoje em dia, o atendimento ao cliente se tornou t\u00e3o importante que existem estrat\u00e9gias e departamentos inteiros dentro da empresa voltados exclusivamente para isso. \u00c9 o caso do famoso p\u00f3s-venda<\/strong>, cuja fun\u00e7\u00e3o principal \u00e9 fidelizar o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

De fato, tem se disseminado cada vez mais no Brasil a ideia de Customer Success<\/em>, tamb\u00e9m chamado Customer Experience<\/em>. No primeiro caso, estamos falando do Sucesso do Cliente, e no segundo, de nada menos que a Experi\u00eancia do Cliente<\/p>\n\n\n\n

Em ambos, o que percebemos \u00e9 como o consumidor tem se tornado cada vez mais o centro das estrat\u00e9gias das grandes marcas. Ao falar do seu sucesso ou da sua experi\u00eancia, o que queremos dizer \u00e9 que j\u00e1 n\u00e3o basta preocupar-se apenas com o pagamento.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, uma empresa de projetos arquitet\u00f4nicos de casas de alto padr\u00e3o<\/strong><\/a> n\u00e3o pode parar seus esfor\u00e7os depois que o cliente passa o cart\u00e3o de cr\u00e9dito. Pelo contr\u00e1rio, podemos dizer que ali tudo est\u00e1 apenas come\u00e7ando.<\/p>\n\n\n\n

Na verdade, os esfor\u00e7os que v\u00e3o nesse sentido s\u00e3o t\u00e3o abrangentes que uma cultura organizacional bem desenhada hoje come\u00e7a suas preocupa\u00e7\u00f5es no pr\u00e9-venda, antes de o cliente saber que aquela empresa ou aquela solu\u00e7\u00e3o existe.<\/p>\n\n\n\n

Como no caso de uma marca que posta conte\u00fados originais, relevantes e gratuitos, fornecendo todo um suporte para o p\u00fablico que \u00e0s vezes ainda nem comprou dela. Normalmente, isso \u00e9 feito por blogs ou pelas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

Depois, \u00e9 preciso desenhar todo um funil de vendas e toda uma jornada do cliente, pensando sempre em promover experi\u00eancias que sejam memor\u00e1veis. Isso \u00e9 assim porque as novas gera\u00e7\u00f5es de compradores t\u00eam um perfil bastante diferenciado.<\/p>\n\n\n\n

Trata-se das Gera\u00e7\u00f5es Y e Z, ou seja, de pessoas nascidas dos anos de 1980 e 2000 para c\u00e1, respectivamente. Quando vamos analis\u00e1-las, percebemos que elas tiveram acesso \u00e0 computa\u00e7\u00e3o, \u00e0 inform\u00e1tica e \u00e0 internet ainda quando crian\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

Assim, se uma dessas pessoas quer encontrar um servi\u00e7o como o dos escrit\u00f3rios que regularizam endere\u00e7o fiscal com inscri\u00e7\u00e3o estadual<\/strong>, ela n\u00e3o espera o antigo boca a boca. Ela abre um motor de busca e pesquisa tudo por conta.<\/p>\n\n\n\n

Isso tamb\u00e9m \u00e9 o que podemos chamar de Cliente 4.0, em detrimento dos antigos que tinham um perfil mais complacente e passivo. Se antes era normal ficar v\u00e1rias horas no telefone esperando a empresa resolver um problema, isso mudou e muito.<\/p>\n\n\n\n

Atualmente, se uma empresa deixa o cliente pendurado no telemarketing por muito tempo, ele desliga a chamada e vai direto para as redes e plataformas digitais, fazendo uma qualifica\u00e7\u00e3o que vai denegrir o nome da empresa perante outros poss\u00edveis clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, se a empresa faz um pr\u00e9-venda, uma negocia\u00e7\u00e3o ou um p\u00f3s-venda de qualidade, isso tamb\u00e9m se reflete na marca, pois o cliente tende a gostar de sua experi\u00eancia, obter sucesso e indicar a marca para seu c\u00edrculo de influ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

No fundo, \u00e9 por isso que as marcas n\u00e3o podem ficar satisfeitas ap\u00f3s o pagamento, mas precisam acompanhar o cliente pelas etapas de recebimento e adapta\u00e7\u00e3o com o novo produto ou servi\u00e7o, seja algo de instalar ou de consumo mais simples.<\/p>\n\n\n\n

Como um conserto motor piscina<\/strong><\/a>, que exigiria que a oficina que operou o reparo fizesse contato depois de uma semana, e de um m\u00eas e at\u00e9 mesmo de um semestre. Esse suporte vai manter o cliente engajado e, quem sabe, indicando seu servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, o p\u00f3s-venda n\u00e3o se limita apenas a uma cortesia como pensam alguns, embora isso j\u00e1 bastasse por uma quest\u00e3o de \u00e9tica. Ele tamb\u00e9m tem a ver com a empresa que busca feedbacks <\/em>positivos e consumidores engajados.<\/p>\n\n\n\n

Em suma, trata-se de algo que pode trazer benef\u00edcios para o pr\u00f3prio neg\u00f3cio, e n\u00e3o apenas para quem compra dele. Por esta raz\u00e3o \u00e9 que decidimos desenvolver este conte\u00fado especial sobre como encantar um cliente por meio de estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

O que tamb\u00e9m implica, naturalmente, trazer conceitos e caracter\u00edsticas sobre essa t\u00e1tica, comentando a import\u00e2ncia dela, v\u00e1rios detalhes e quais s\u00e3o as vantagens e os benef\u00edcios que podemos esperar para o curto, m\u00e9dio e longo prazos.<\/p>\n\n\n\n

Sem falar nos exemplos que trazemos para o texto, sempre calcados em casos reais de segmentos e nichos de mercado realmente existentes. Isso ilustra melhor o assunto e ajuda quem realmente quer colocar em pr\u00e1tica o que est\u00e1 sendo dito.<\/p>\n\n\n\n

Tanto que um dos pontos mais bacanas disso tudo \u00e9 que hoje as estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda evolu\u00edram tanto que realmente podem ajudar qualquer tipo de empresa, seja para vender produtos no varejo de bairro ou prestar servi\u00e7os como piso vin\u00edlico antiderrapante<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, n\u00e3o se trata de beneficiar este ou aquele modelo de neg\u00f3cio. Na verdade, onde quer que haja um empres\u00e1rio ou um gestor consciente do seu neg\u00f3cio e da import\u00e2ncia de crescer e melhorar sempre, as dicas aqui trazidas poder\u00e3o ajudar.<\/p>\n\n\n\n

Desta maneira, se o seu intuito como leitor \u00e9 justamente o de mergulhar de cabe\u00e7a em conceitos e conselhos relativamente simples, que podem mudar a hist\u00f3ria do seu neg\u00f3cio para sempre, ent\u00e3o basta seguir at\u00e9 o fim da leitura com a gente.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>O que \u00e9 o p\u00f3s-venda?<\/h2>\n\n\n\n

Uma empresa s\u00f3 entende o que \u00e9 o p\u00f3s-venda depois que ela coloca na ponta do l\u00e1pis os custos que chega a ter para conquistar um novo cliente.<\/p>\n\n\n\n

Existem at\u00e9 m\u00e9tricas que est\u00e3o a\u00ed quase que exclusivamente para ajudar a mensurar isso, como a do CAC (Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o do Cliente) e at\u00e9 o famoso ROI (Retorno Sobre o Investimento).<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, o que essas f\u00f3rmulas fazem \u00e9 demonstrar quanto custa para uma empresa conquistar um consumidor que nem sabia que ela existe, mas agora j\u00e1 comprou.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se o investimento de um neg\u00f3cio de uniforme hospitalar feminino <\/strong>em marketing e vendas foi de R$ 5 mil em um m\u00eas, sendo que a carteira de clientes ganhou 100 novos compradores, qual foi o CAC?<\/p>\n\n\n\n

Basicamente, R$ 50, ou seja, cada novo cliente custou isso para o caixa da empresa. Caso as vendas sejam feitas no atacado e incluam muitos uniformes, certamente valeu a pena, pois as negocia\u00e7\u00f5es ter\u00e3o custado muito mais do que isso.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, por melhor que sejam esses retornos, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel permanecer investindo todos os meses em marketing e vendas. \u00c9 justamente a\u00ed que entra o papel do p\u00f3s-venda e da fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

O p\u00f3s-venda \u00e9 o que permite que a marca continue impactando seus clientes mesmo depois do pagamento e da implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Como realizar esta pr\u00e1tica?<\/h2>\n\n\n\n

H\u00e1 v\u00e1rios aspectos fundamentais a se levar em conta na hora de falar de um bom p\u00f3s-venda, realmente eficiente e capaz de fidelizar e engajar muita gente.<\/p>\n\n\n\n

Mas um dos que mais se sobressaem \u00e9 o do funil de vendas, que pela \u00f3tica do comprador \u00e9 visto como a jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n

Sua base est\u00e1 no fato de quando uma empresa de terceiriza\u00e7\u00e3o de limpeza<\/strong><\/a> percebe que nenhum cliente parte do est\u00e1gio de algu\u00e9m que ignora a exist\u00eancia do seu neg\u00f3cio para o de um consumidor fiel e engajado com tudo o que voc\u00ea faz.<\/p>\n\n\n\n

Pelo contr\u00e1rio, h\u00e1 etapas muito bem definidas que acabam sendo percorridas por todos, mesmo quem n\u00e3o sabe que elas existem e quais seus efeitos. Basicamente, s\u00e3o as seguintes:<\/p>\n\n\n\n